公司治理(下)资料.ppt

（四）客户价值管理的效果 EVA:指从税后净营业利润中扣除包括股权和债务的全部投入资本成本后的所得。 PIMS 第二章 公司治理（下） 客户关系管理 客户对公司控制权的分享 客户价值管理 §2.2 客户利益 一、客户利益的性质与地位 （一）客户利益 　　客户各种现实和潜在的需要 （二）客户利益地位 　　从财务目标角度分析，公司价值最大化目标的实现，完全依赖于公司利益相关者的共同努力，尤其是股东、员工与客户这三个主要的利益主体的团结协作。 　　客户需要是产生企业价值的根本原因，在某种意义上，客户把需求交给而且永远交给公司，对公司价值的创造乃至公司的存在起着奠基性作用。 客户、员工在公司价值创造过程中存在着互为因果的关系 可见，客户需要是产生企业价值的根本原因 二、客户关系管理 　　公司客户利益保障的三大内容：客户关系管理、客户对公司控制权的分享、客户价值管理。 CRM Customer Relationship Management 　　不断加强与顾客交流，了解客户需求，不断改进提高产品服务，从而满足客户需求的过程。 （一）意义 　　只有客户价值，才是公司价值真正或是最佳的源泉。 （二）客户关系管理的内容 1.框架 发现——关注有价值客户 对话——促使具有统一价值主张 制度——活动规则，积极效果 识别 沟通 保障 2.客户关系管理必须回答的10个问题 3.客户关系管理的核心环节 　　对话 4.对话创造价值和竞争优势 交易 沟通 增值 （三）客户关系优化与公司价值创造能力的提高 　　细分 　　选择 （四）基于客户价值的战略管理 一是“创造一种独特、有利的定位”； 二是“在竞争中做出取舍，其实质就是选择不做哪些事情”； 三是“在企业的多项运营活动中之间建立一种平衡”。 三、客户对公司控制权的分享 　　所有权收益 　　经营权收益 　　控制权收益 　　　　——控制权争夺 （一）控制权本身利益 （二）控制权的衍生利益 　　2014年6月9日，据《华尔街日报》消息，一年一度的沃伦?巴菲特午餐网上拍卖活动已于日前结束（eBay），今年的成交价为216万美元，是去年成交价的两倍多。 　　拍卖历时五天，有121人出价。拍卖的高潮通常是在即将落锤前出现，在最后的约六个小时内，出价从100万美元翻了一倍。 　　2009年和沃伦·巴菲特共进午餐的人，是中国的基金经理赵丹阳。赵丹阳的出价高达211万美元，是2008年中标价（65.01万美元）3倍以上，刷新了世界“最贵餐券”的纪录。赵丹阳是标得与“股神”共餐机会的第二个中国人。2006年赢得了与“股神”共进午餐机会的第一个中国人，是中国步步高电子有限公司创办人段永平。 （二）客户对公司控制权分享的理论依据 客户对公司控制权分享的理论依据，是公司价值链理论（纵向）。 价值链：互不相同但相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。 　　纵向价值链分析 　　横向价值链分析 　　内部价值链分析 　　纵向价值链是指将企业作为一个整体考虑，从最基本的原材料投入到最终用户产品形成之间的所有价值形成和转移环节所构成的一种连锁链条。 　　横向价值链分析简单地讲就是对一个产业内部的各个企业之间的相互作用进行分析。在大多数产业中，不论其产业平均盈利能力如何，总会有一些企业比其他企业获利更多。 　　企业通过横向价值链分析可以确定自身与竞争对手之间的差异，从而确定能够为企业取得相对竞争优势的战略。 　　企业内部价值链是指企业内部各职能部门、各流程环节，即企业内部各战略单元的价值链。 （三）客户分享控制权制度 　　客户在产品设计、渠道管理、定价、销售、融资、收款等敏感流程的控制权上，有参与决策的权力，甚至拥有较多的话语权。 　　5个领域，进行分享的交换和对话： 　　决策 　　信息和知识 　　企业组织结构和业务设计 　　资源 　　收益 核心 双方共享、共建 客户成为企业内部资源 （三）客户分享控制权制度 四、客户价值管理 　　根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。 （一）阶段 1.确立理念阶段 2.追求客户满意度 3.创造客户市场感知质量和价格作为客户价值的现实衡量指标 4.实施客户价值管理 （二）基本方法 ——客户价值分析 1.市场感知质量特征图法 2.市场感知价格特征图法 3.客户价值图法 4.输赢分析法 5.竞争区域图法 6.关键事件时间表法 7.组织措施落实表法 应用广泛 （三）客户价值管理的制度基础 ——观念转变、创造环境 1.发展“公认战略准则” 　　我国新修订的《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2012）经国家质检总局、国家标准化管理委员会批准正式公布后，