肿瘤科医院精细化服务规范要求.docVIP

XXXXXX医院 第一节、 XXX科医护人员精细化服务的基本要求 要求项目 执行人 具 体 内 容 备注 仪表仪态规范要求 全体医护人员 1、表情自然，神态大方。 2、面部保持清洁，上班期间不能涂抹香味刺鼻的化妆品。 3、保持指甲缝、手、隔离衣的卫生。 5、保持口气清新，上班前不吃腥味、异味食品。 6、工作期间不吸烟。 7、在为患者诊治时，不得接听手机。上班期间非工作事情不得使用手机。 8、随身携带的常用诊疗工具（如听诊器、叩诊锤、手电等）要保持清洁，衣袋内不放与工作无关的物品。 语言交流规范要求 全体医护人员 1、发音要标准，使用普通话，咬字要清晰，音量要适度，语速要适中，以患者听清楚为准。如患者听不懂普通话，可用泰安当地语言，但表达要恰当。 2、宜用鼓励性语言支持患者叙述，以获得更多的病情资料，如“您再说详细一些。” 3、当患者把话题扯远时，礼貌地将话题拉回。 4、为患者解释病情时，要主动、耐心、周到，说话要实事求是，注意分寸，并能明确表达意思。 5、当患者对诊断有异议时，运用适当的语言给予解释，注意说话表情，举止得体，避免争论。 6、不宜随便打断患者谈话，需要时边谈边记，发生误会时要耐心解释。 人性化服务患者基本要求 全体医护人员 1、医护人员应提供温馨服务，与患者沟通交流时尽量不讲“不”字，根据患者情况采用尊称。 2、医护人员工作时，遇到患者提出问题，应停止手上的工作，抬头微笑应答。如遇手头有工作放不下或答话时临时有急事需处理，应向患者表示歉意，取得谅解。 3、XXXX科病人比较特殊，精神压力比较大，医生要换位思考，多为患者着想，态度和蔼，减轻患者精神压力。患者需要解决的问题在自己职责范围内的应立即给予解决，不在自己职责范围、不能解决的应立刻报告上级主管医师或护士长，并向患者做出解释。 4、尊重患者的信仰、权利和生活习惯。问诊、查体、操作时注重人性化服务。除病情和观察治疗需要外，尽量不要在患者用餐、洗浴、熟睡等特殊时段进行问诊、查体和操作等。查体、操作、治疗前注意提醒患者是否需要上卫生间。 医患沟通规范要求 全体医护人员 （一）沟通的基本原则 1、沟通力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学、不现实的幻想。 2、沟通要注意内容的层次性。根据病情的轻重缓急、复杂程度，有不同级别的医护人员沟通；根据患者及其亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通；如已发现纠纷苗头，要重点沟通。 3、对于疑难、危重患者，由科室或医疗小组共同与其家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预期后果不良者，则由科主任主持会诊讨论后，以科主任为主与患者沟通。 4、经治医师与患方沟通如有困难，应另换其他医务人员（尽量由上级医师）沟通。 5、诊断不明或病情恶化时，科室医务人员应先进行讨论，统一协调后，再进行沟通，避免患方不信任或产生疑惑。 （二）沟通方法与技巧 与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信务实的原则进行。掌握以下基本方法： 1、一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。 3、三个留意：留意沟通对象的文化程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 （三）沟通时注意尊重患者权利、保护患者隐私 1、沟通交流要注意场合，重要的沟通要选择在谈话间进行，环境安静、沟通过程尽量不被打扰。 2、在医患沟通中，医务人员应知晓患者的权利：获得基本医疗保健的权利、人格尊重权、知情权、选择决定权、隐私权、申诉权等。充分尊重患者的权利，不损害、侵犯患者的权利。 3、注意保护性医疗，不准泄露患者的隐私和秘密。尤其是肿瘤科很多病人不知道自己的病情，必要时要向患者隐瞒部分病情，但必要向患者家属彻底讲明。 第二节、XX科门诊就诊精细化服务规范要求 工作流程 具体执行人 精细化服务要求 备注 诊前准备 门诊医师 提前10分钟到岗，佩戴好胸牌、整理好诊室，保持诊室的整洁卫生，禁止在诊室内吸烟。 进入诊室 门诊医师 1、患者进入诊室时，医生应点头示意患者坐下，规范性用语为“您好！请坐”，并做自我介绍。 2、如患者有家属陪同前来，问清亲属关系，以便辨别采集病史时家属提供信息的可靠程度。 询问病情 门诊医师 1、问诊时，请患者出示门诊病历和就诊卡，并询问患者是初诊还是复诊。 2、查阅门诊