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XX水会 《培训课程-12》 （2014年12月10日修改版） 温馨提示：开始培训前请将手机调到震动或关机状态 接听电话，须申请同意后再离开培训现场 培训现场请保持良好的秩序 主讲：XX XX水会 操作规范 留单操作规范 递烟、点烟规范 换烟盅规范 敲门动作规范 托盘操作规范 进出门动作规范 送饮料上茶动作规范 请茶的动作规范 半蹲式动作规范 起身动作规范 侧身让道动作规范 XX水会 留单操作规范 1. 如果客人在前台需留单给在场内的其他客人买单时，咨客可以用对讲机通知休息厅部长或电话通知休息厅服务员跟进，但必须问清他朋友的位置，或请客人给电话他朋友，方便休息厅的服务员快速签好留单条。 2.场内客人如有留单要求，服务人员必须确认好留下客人与离场客人的匙牌号并开留单条，签名； 3.开好留单条，登记离场客人匙牌号，再让客人签名，记好日期、时间、本人的工号与岗位； 4.如离场客人要求帮留场客人买单，必须向客人说明只能结算当前的消费，如果客人再继续消费必须自己买单，登记好留单条，需送到收银台，收银员签字； 5.收银员接到留单条后，根据留单的形式，做好核对单据的工作，如果是离场客人的单要求给留场客人买，必须开留单条，确认留场客人匙牌，并且签名后方可让客人离场。 注：客人无论在任何地方要求留单，服务员应第一时间为客人签好留单条，以免客人出现走单。 XX水会 递烟、点烟规范 1、询问客人吸什么牌子的香烟。（注意语言规范） 2、双手握住烟的中间部分递到客人面前。（不可接触烟嘴） 3、将打火机气门调好，侧身打燃，倾斜45度捏住打火机打燃递烟前，请客人点烟。（打燃一次火机只能给一位客人点烟，如果第二、三个客人点烟时应熄灭再点燃） XX水会 换烟盅规范 当发现客人烟盅有两只烟头时，立即用托盘托着干净的烟盅，走到客人面前，问好并作出手势（帮你换盅好吗），然后将托盘里干净的烟盅盖在脏烟上面，拿回托盘放在托盘内，再把干净的烟盅放回台面。 ? XX水会 敲门动作规范 以中指第二关节敲门两次，每次敲门三下，每次相隔二至三秒钟，需要有节奏感，并报出自己的身份，语气适中，切忌用拳头打或手打门。 XX水会 托盘操作规范 理盘 装盘 端盘 收盘 注意事项 XX水会 理盘 将托盘洗净擦干，垫上盘巾（垫），铺平拉直。 XX水会 装盘 可根据物体的形状、重量、体积和使用的先后顺序，以安全稳妥和使用的先后为原则，重物应放在托盘中央，高物（果汁、杯、酒、茶杯）应放稍偏身体侧，其余物品放在托盘外侧，利于稳妥，便于传送。 XX水会 端盘 左手弯曲呈“90度”，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托底部，掌心凹空，手臂不可接触腰，腹部，手指随时根据托盘重量的变化相应做出调整，保持平衡稳妥，右手成半握拳态置于后腰皮带上，切忌拿着托盘边沿。 XX水会 收盘 将客人剩下的杯、瓶收回托盘中，注意手势和力度。 XX水会 注意事项 起托要求：起托时先用右手将托盘往外拉，左手平衡上托，将托盘平稳后，再放开右手，放托盘时要用右手扶稳，将托盘水平下放置桌边，撤出右手、左手将托盘推进，随时掌握重心，使托盘平稳。 行走要求：头正、肩平、上身挺直，两眼平视前方，托盘不贴腹，手臂不撑腰，眼睛不可盯着盘内，随着步伐盘内茶水（果汁饮料）不外溢，切忌两人同行。 XX水会 进出门动作规范 进门 开左边门用左手，开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。 出门 目光平视客人慢慢起身，略弯腰退后三步，致礼貌词，转身出房步子不可太大。 XX水会 送饮料上茶动作规范 左手托盘至齐腰高，右手放在背后下方，半握掌步到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并均应从客人右手边的位置上茶（视茶几的位置而定），将茶杯放在合适的位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。 XX水会 请茶动作规范 伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生请用茶”，做请的姿势时右手掌向上，五指并拢。