满期给付沟通20130601课件.pptVIP

* 东莞分公司客户服务中心 2013年6月1日 积极应对,守住底线 关于平稳度过2013年6月满期给付高峰的应对宣导 背景 从今年开始，寿险行业将逐步进入满期给付和退保高峰期。据测算，未来三年行业满期给付和退保金额年均增速超过20%，真正的高峰将在2015年。应对满期给付和退保风险，是当前和今后一个时期行业面临的重大而艰巨的任务。中国人寿满期给付和退保金支出量大，占行业的比重高，尤其要高度重视，完善措施，做好各项应对工作。 ——保监会主席助理黄洪在公司调研时的讲话 5月16日，总公司首席运营官许恒平、业务管理部副总经理黄志伟专门就满期给付工作到我省佛山分公司调研，并召开满期、退保调研座谈会，要求一是高度重视，积极应对，要有全局意识，充分认识做好满期给付和退保工作的重要性和迫切性；二是强化服务，化解投诉，做好形势研判和风险排查，摸清风险底数，明确应对工作安排；三是全力以赴，守住底线，注意应急处置，强化属地管理，将出现的纠纷与群体事件苗头解决在个案上，做到守土有责。 省公司于5月20日下发《关于平稳度过2013年6月的满期给付高峰期的应对宣导》，要求确保到6月30日前实付率达到90%以上，6月6日省公司将召开专项工作会议，将对进度落后的分公司进行通报批评并进行谈话。 2013年6月将迎来今年的又一次满期给付高峰 6月满期形势 应对关键 常见实务指引 分公司应对要求 创造高质量的满期服务 目录Contents 努力实现“平稳渡过满期高峰，坚决守住不出现系统性、区域性风险这条底线”的总体目标。 02 01 03 04 201104-1 一、2013年6月满期给付形势 受投资收益和分红给付压力的影响，公司分红水平可能低于客户预期 低收入客户、中老年客户，客户对收益的高低比较敏感，可能会产生一些信访投诉件，严重的可能会引发群体事件，二季度将会派发2012年保单分红，从前期了解的情况看，今年分红仍不理想，存在客户投诉或不满的潜在风险较高，加上本年业务冲刺压力，满期给付形势严峻，压力将进一步加大。同时，目前全国其他地区已有因同业纠纷处理不当产生群体性事件，有可能产生相互传导波及的风险。 联系方式缺失，影响实付水平 为做好满期给付服务工作，切实提高满期实付进度，客户服务中心就满期给付工作前后的通知方式进行完善，进一步加强满期前信函通知书后续跟进、已满期未领取的通知服务等相关工作。但由于部分客户在公司留存的联系方式不全或过期，给通知及给付服务带来了一定困难。 一、2013年6月满期给付形势 整体应付未付件较多，给付压力较大； 过往分红水平低于客户心理预期，客户已有怨言； 今年分红将在6月份公布，分红水平将更低； 客户维权意识高，且容易采取过激行为； 媒体热衷炒作相关的材料，互联网信息传递迅速； 从监管层到总、省公司到市公司高度关注； 上述问题稍有处理不当，将立即影响银行、公司及销售人员个人。 综上： 6月份，满期给付工作面临巨大的压力和挑战，形势不容乐观，必须时刻保持警惕的头脑，丝毫不能松懈。 为此，我们必须切实做好存量业务与增量业务的优化工作。 6月满期形势 应对关键 常见实务指引 分公司应对要求 创造高质量的满期服务 目录Contents 努力实现“平稳渡过满期高峰，坚决守住不出现系统性、区域性风险这条底线”的总体目标。 02 01 03 04 201104-1 二、应对关键 要认识到产生满期给付具有必然性：提升客户服务水平，提高客户满意度 要认识到应对满期给付是一项长期任务:减少柜面压力，避免客户临柜聚集 应对满期给付要立足于抓早抓小、区别对待：提前做好风险排查，特别是在红利派发前做好保单的满期给付工作，防止因红利派发因素影响，导致客户投诉的发生。 要切实做好存量风险化解与增量业务优化工作：提升客户投诉处理能力，将问题消灭在萌芽状态 6月满期形势 应对关键 常见实务指引 分公司应对要求 创造高质量的满期服务 目录Contents 努力实现“平稳渡过满期高峰，坚决守住不出现系统性、区域性风险这条底线”的总体目标。 02 01 03 04 201104-1 三、分公司应对要求 积极应对、主动服务 针对1至5月份的应付未付数据，客户服务中心通过电话联系，引导客户办理满期给付，相关联系结果清单已于5月27日下发，各销售人员须于5个工作天内上门为客户办理相关手续；未能成功联系的客户，销售人员须通过银行协助、上门寻找等各种途径联系客户，于6月10日前为客户办理手续。 6月份以后的应付清单，由银保部根据对应的拓展部下发，由销售人员通过各种途径联系客户办理业务，联系的结果须向