客房服务与管理知识总结解析.doc

旅游类《客房服务与管理》知识归纳 第一单元 客房部概述 学习目标： 了解客房部的组织机构及岗位设置要求 掌握消费者对酒店产品的基本要求 掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵 熟悉客房功能设计的基本原则 酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要 主题一 客房部的组织机构及岗位设置 一、客房部的组织机构 大中型及小型酒店的客房部组织机构图 课本P2 二、客房部分支机构的职能 （一）客房部经理室 （二）客房服务中心 （三）客房楼层 （四）酒店公共区域 （五）布件房 （六）洗衣房 三、客房部的岗位职责 （一）客房部经理 （二）客房服务中心主管 （三）客房中心联络员 （四）夜间服务员 （五）楼层主管 （六）客房服务员 （七）楼层勤杂工 （八）酒店公共区域主管 （九）夜班领班 （十）公共区域清洁工 （十一）打理工 主题二 客房产品的概念 产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。 一、客房产品的基本要求 （一）消费者对酒店产品的基本要求 1、清洁 2、舒适 3、方便 4、安全 （二）客房产品的基本要求 1、客房空间 2、客房设备 3、供应物品 4、客房运转 5、客房卫生 6、客房安全 二、客房产品的特点 要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。 价值不能贮存 所有权不发生转移 以“暗”的服务为主 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻 随机性与复杂性 三、客房的种类 （一）单人间（single room） （二）大床房（double room）平面图 课本P15 （三）双人间（twin room） 带卫生间的双人间，称为标准间（standard room） 平面图 课本P15 双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。 （四）三人间（triple room） （五）标准套间（standard suite） （六）豪华套间（deluxe suite） （七）总统套房（presidential suite） 总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的 条件和档次。 （八）特殊客房（special room） （九）特色楼层（special floor） 1、商务楼层（business floor） 2、行政楼层（executive floor） 3、女士楼层（lady’s floor） 四、不同星级酒店客房的基本要求 （一）一星级酒店 （二）二星级酒店 （三）三星级酒店 （四）四星级酒店 （五）五星级酒店 主题三 客房的功能及设备用品配置 一、客房设计的基本原则 客房的生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。 色彩的象征 课本P24 二、客房的功能设计 （一）睡眠空间 1、床 我国星际酒店的所用的床都是由床架、床垫和床头软板组合而成的。 床的质量要求是重量轻、牢度好、弹簧床垫软度适宜。 2、床头柜 床头柜可分为单人用床头柜和两人用床头柜。 （二）盥洗空间 卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。 （三）起居空间 起居空间在标准间的窗前区。 （四）书写和梳妆空间 包括行李架、写字台和电视机柜 行李架 行李架的表面一般都是有木条并按一定间距固定在面层，以防止皮箱的金属饰钉损害行李架，同时不能有任何尖锐物体突出，以免损坏客人的皮箱。 写字台、化妆台 客房使用的写字台和梳妆台一般为全木制品。 电视机柜 分为木制、金属和金属与木料混合结构三种类型。 （五）贮存空间 贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。 三、客房的绿化饰品 （一）客房绿化饰品的作用 1、调节室内气候 2、提高客房的环境质量，满足客人的心理需求 客房绿化饰品的种类 1、盆栽 2、盆景 3、插花 四、客房用品配置的基本要求 （一）客房用品配置的基本要求 体现客房的礼遇规格 2、广告推销作用 客房设施设备的配套性 摆放的协调性 （二）客房用品配置的规格 第二单元 清洁器具和清洁剂 学习目标： 熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。 掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法。 理解使用环保清洁用品的意义。 酒店建筑千姿百态，内外装修使用的材料也越来越丰富，这无疑给酒店的清洁保养增加了新的内容，提出来新的要求。采用节