中石化加油站管理规范(电子版本)精品.docVIP

中石化加油站管理规范 目 录 总 则 指导思想 服务宗旨 服务承诺 管理体制 管理机构 管理原则 第一篇 服务质量标准 第一章 员工服务素质标准 第七条 职业道德标准 职务态度标准 着装仪表标准 服务语言标准 形体动作标准 劳动纪律标准 第二章 经营服务标准 油品质量标准 油品计量标准 安全保障标准 便民服务标准 异议处置标准 加油操作标准 开票、收款服务标准 服务效率标准 社会服务评价标准 第三章 站容站貌标准 形象标识标准 站内卫生标准 绿化环保标准 照明亮化标准 第二篇 操作规程 第一章 缷油操作规程 准备 验收 缷油 卸后工作 第二章 计量操作规程 储油罐液面高度测量（人工测量） 油罐车液面高度测量（人工测量） 罐底水高测量 油品温度测量 油品密度测量（密度计法） 第三章 加油操作规程 准备 加油 结算 清理 第四章 开票规程 销售 收款 开发票 结账 第五章 记账规程 进货记账 销售记 第六章 特殊情况处理规程 跑、冒油 接卸混油 加错油品 加油机乱码 大亏、大盈 水患 票证、现金数量出现异常 数、质量纠纷处理 外线停电 第三篇 管理规范 第一章 岗位职责 加油站员工守则 站长岗位职责 班长岗位职责 安全员岗位职责 加油员岗位职责 开票员岗位职责 记账员岗位职责 计量员岗位职责 第二章 经营管理 进货原则 进货管理 营业前准备工作 交接班 现金和支票够油 油票销售管理 电子货币卡销售 信用卡加油销售 定点加油销售 直接销售 加油作业 商品流转统计 经营纪律 第三章 财务管理 独立核算加油站 非独立核算加油站 现金、支票管理 发票管理 月末盘点 第四章 安全管理 安全组织 安全教育 安全措施 明火管理 电气管理 安全检查 消费管理 事故管理 第五章 接卸与储存 油品接卸 储存管理 其他商品进货 第六章 计量管理 监督指导 持证计量 计量器具 加油机校验 散装油品损溢管理 计量自动化 第七章 质量管理 第一责任人 把好进货关 特殊情况处置 清除水杂 包装严密、先进新出 油品储存周期 第八章 设备管理 设备管理员 油罐管理 油罐附件管理 管线管理 加油机及附件管理 第九章 现场管理 员工形象 加油现场 广告布局合理 警示公告醒目 商品堆放整齐 环境卫生责任制 第十章 监督、考核、评比 监督管理 考核管理 评比 附 则 适用范围 农村销售站 解释权 执行日期 附件一：文明用语、服务忌语 附件二：加油站消防器材配置标准 附件三：销售企业事故等级标准 附件四：加油站规范化管理工作标准 附件五：加油站岗位职责和聘任条件 附件六：投币保险柜管理办法 附表一：加油站日志 附表二：加油站经营情况季（年）报表 附表三：事故快报 中国石油化工集团公司加油站管理规范(试行) 总 则 第一条 指导思想。为提高国加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中国石化集团良好的企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。 第二条 服务宗旨。坚持信誉第一、顾客至上。 第三条 服务承诺。计量准确、质量合格、明码标价、服务一流。 第四条 管理体制。加油站实行分级管理的体制。集团公司负责制定加油站统一的发展规划、服务标准、操作规程、管理规范；省(区、市)石油公司负责所属加油站的建设、经营管理和监督考核。加油站实行站长负责制。 第五条 管理机构。省(区、市)和地、市(区域)石油公司应设立加油站管理部门；县级石油公司应设立加油站管理岗位。 第六条 管理原则。坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”的原则。 服务质量标准 员工服务素质标准 第七条 职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。 第八条 服务态度标准。 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 第九条 着装仪表标准 着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。 第十条 服务语言标准 迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件一)。 第十一条 形体动作标准 站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。 坐