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中国标准化研究院 服务标准化研究所 主要内容 一、重要意义 二、我国现状 三、关键内容 一、重要意义 贯彻 国家邮政局关于提升快递末端投递服务水平的指导意见 结 果 破解快递“最后一公里”难题 提炼、复制先进实践经验 研究 调研 分析 满足《快递服务》标准要求 结合 现状 主要问题 主要类型 能力 时限 流程 … 一、重要意义 （一）破解末端投递不畅难题，打通快递“最后一公里” 1 1 1 市场迅猛发展： 2014年，我国快递行业业务总量为140亿件，同比增长52%，收入为2040亿元，同比增长42% 末端服务压力增大： 2013年双11期间，快递发货和中转环节较为顺畅，但末端配送压力突破了部分快递企业的极限， 部分快件的同城配送时间远超异地转运时间，导致快递时限延误 亟需破解难题 一、重要意义 （二）满足用户个性化需求，提升快递服务满意度 大型居住区、高档商业区不断涌现，客观上给快递服务带来新的障碍 城市生活节奏不断加快，部分“上班族”的使用需求、生活习惯与当前快递服务模式不匹配 快递投诉90%以上都出现在“末端服务”方面，成为制约用户满意度提升的一大瓶颈 新形势 随着我国国民经济发展，全社会消费升级，老百姓个性化需求旺盛，给快递末端服务带来了新的挑战 一、重要意义 （三）创新快递末端服务模式，推动行业集约式发展 北京市： 各大快递公司旗下的各级网点数量总和超6000个 因末端网点重复建设带来的末端环节各类运营成本（场地、人员、能耗、通信等）浪费高达50%以上 造成重复投资、资源浪费，与党中央国务院提出的走集约式发展道路的要求不符 一、重要意义 结论 末端投递仍以企业自建网络为主，服务质量已在《快递服务》国家标准中明确，但是，需要进一步细化，推动国家标准贯彻落实； 当前，快递末端服务出现了多种新兴形式，特点各异，需要认真分析，根据每种方式的特点提出相应要求。 四种 模式 第三方合 作模式 智能快件 箱模式 自建网络 模式 共同配送 模式 三、关键内容 总体框架 自有网点 基本要求 合作网点 智能快件箱 （一）总体框架 “1+3”： “1”：基本要求 “3”：3种末端服务类型 三、关键内容 （二）基本要求 所有形式的末端投递服务均应满足《快递服务》国家标准要求。 同时还要求快递服务组织丰富末端服务类型、满足用户的多样化需求。 三、关键内容 （三）自有网点 本标准第6章对快递企业自有网点服务提出了具体要求。由于《快递服务》国家标准已对自有网点服务进行了详细规定，因此本标准只进行了简略的补充规定。 三、关键内容 （四）合作网点-代办网点 即应具备专门的快件保管区域，应配备视频监控设备，推荐配备快递末端服务信息系统和扫描设备。 要求快递服务组织应当事先与用户围绕是否同意利用代办网点提供投递服务以及是否同意代办网点采用自取方式提供投递服务进行沟通 当天未能领取的快件，代办网点应联系用户提醒领取，如超过3天仍未领取的，代办网点应将快件返回快递服务组织。 代办网点的服务查询和投诉应由快递服务组织统一受理和处理。 基础条件 沟通 快件投递 查询与投诉 三、关键内容 （四）合作网点-共同服务中心 要求达到《快递营业场所设计规范》中基本型营业场所的要求。 不应将不同快递企业快件混存，将快件处于视频监控下，并建立快件接收安全操作规程，不准许无关人员接触快件。 可采取用户自取方式提供投递服务，但用户要求上门投递，应提供上门投递服务；如超过3天仍未完成投递的，共同服务中心应将快件返回快递服务组织 为解决部分共同服务中心反映的返款难问题，本标准规定，投递完成后，快递服务组织宜及时将服务费用返回共同服务中心。 基础条件 快件接收 快件投递 结算 三、关键内容 （五）智能快件箱 智能快件箱是当前兴起的一种新型末端服务方式。本标准对智能快件箱基础要求和服务要求进行了规定。 三、关键内容 设置的智能快件箱应符合YZ/T 0133的要求，同时应在智能快件箱或周边服务场所显著位置公布智能快件箱运营组织联系方式和应急处理方法等。 基础要求 （五）智能快件箱服务要求 三、关键内容 （五）智能快件箱服务要求 投递前 使用智能快件箱投递快件，应事先征得用户同意并告知例外情况的处理方法，同时投放快件前应检查快件外包装，外包装破损的快件不应投放到智快件箱内。 智能快件箱运营组织应及时将取件通知和验证信息发送用户手机，用户凭验证信息打开智能快件箱，领取快件。 投递中 三、关键内容 （五）智能快件箱服务要求 对于可能出现的智能快件箱没有快件、所取快件非本人快件、快件内件与实际物品不符等情况，本标准规定由快递服务组织负责统一处理。 例外情况 对于逾期未领快件，本标准规定可采取3种方式予以处理，即向用户发送提醒信息；利用客服系统联系用户，及时了解存在的问题；退回快递服