安达信全球最佳实务库..ppt

全球最佳实务库安达信公司2001年11月8日 报告结构总览 本报告的总体框架建立在明晰公司整体战略目标及客户关系管理营运模型的基础上，对公司的组织架构、业务流程（经纪业务管理、财务管理、稽核管理、人事与行政管理、采购与工程管理）、以及绩效考评体系（包括绩效考评指标、核心能力素质模型）、信息技术系统进行全球最佳实践分析 市场与客户分析最佳实践目录 1.1 确认各种类型客户的需求 1.1.1 确认目标客户，理解行业“价值链” 1.1.2 将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中 1.1.3 确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求 1.1.4 利用与客户交流的各个机会确定客户关心的关键绩效指标 1.1.5 根据客户与企业长期的交往确定其需求 1.2 预测客户的购买行为 1.2.1 及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求 1.2.2 培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系 1.2.3 建立灵活并有购买潜力的客户的档案 1.2.4 对网络用户进行归档 1.2.5 收集影响客户交易需求的法规和文化 市场与客户分析最佳实践目录 1.3 评估客户满意度 1.3.1 建立广泛的客户概念，对企业内、外部客户和关系运用满意度理念 1.3.2 建立包括关键利益、关键行为在内的客户满意度综合性观念，增强客户关系管理 1.3.3 制定一个包括广泛依据的，综合性的绩效考评系统 1.3.4 采用客户反馈和市场调研来追踪客户满意度 1.3.5 运用内部运作数据来追踪客户满意度 1.3.6 运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度 1.3.7 将客户满意度信息在公司内广泛共享以促进转变，提高业绩 1.3.8 积极的寻找满足客户需求的方法 1.3.9 确认最重要的客户，并采取相应行动 1.3.10 使“满足客户需求”的首要地位在公司上下得到认可 1.3.11 对出色的客户服务进行肯定和奖励 1.3.12 通过正式、有效的培训，提高预期的客户服务表现 市场与客户分析最佳实践目录 1.4 监控客户对产品和服务的满意度 1.4.1 将客户满意度工作放至公司工作的首位 1.4.2 激励员工提高客户满意度 1.4.3 让客户参与到提高客户满意度的项目中来 1.4.4 在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度 1.4.5 运用技术手段提高对客户的服务质量 1.5 确认市场及客户期望的变化 1.5.1 建立持续的市场调研的系统，支持公司的发展战略 1.5.2 建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径 1.5.3 为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备 1.5.4 确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势 1.5.5 鼓励客户反馈意见，加强客户关系 1.5.6 建立公司对变化进行快速反应的机制 1.1 确认各种类型客户的需求 1.1 确认各种类型客户的需求 1.1 确认各种类型客户的需求 1.1 确认各种类型客户的需求 1.1 确认各种类型客户的需求 1.2 预测客户的购买行为 1.2 预测客户的购买行为 1.2 预测客户的购买行为 1.2 预测客户的购买行为 1.2 预测客户的购买行为 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.3 评估客户满意度 1.4 监控对产品和服务的满意度 1.4 监控对产品和服务的满意度 1.4 监控对产品和服务的满意度 1.4 监控对产品和服务的满意度 1.4 监控对产品和服务的满意度 1.5 确认市场及客户期望的变化 1.5 确认市场及客户期望的变化 1.5 确认市场及客户期望的变化 1.5 确认市场及客户期望的变化 1.5 确认市场及客户期望的变化 1.5 确认市场及客户期望的变化 战略管理最佳实践目录 2.1 监控外部环境 2.1.1 委派专人负责对外部环境的监控 2.1.2 用综合有序的方法将客户资料存档 2.1.3 监控竞争者活动，保持立于不败之地 2.1.4 监控技术创新和进步，发现能够提高竞争力的技术 2.2 评估技术创新 2.2.1 争取公司技术领导的支持 2.2.2 根据企业目标，透析新技术 2.2.3 精确衡量投资成本和收益 2.2.4 识别不同技术的风险 战略管理最佳实践目录 2.3 定义企业愿景和战略 2.3.1 通过持续创新，追求有效战略 2.3.2 以完善的企业愿景取得相关利益方的支持 2.3.3 经常性地修改战略，重新定义市场 2.3.