汽车专业英语 教学课件 宋进桂_ 10.pdfVIP

第10章 汽车售后服务 10.1 汽车经销代理商组织结构 汽车经销代理商包括管理人员和各种经销部门或科室。 经理负责监控各个部门的工作情况。他负责确定工作目标并制定经营策略和管理政策， 组织和布置全面工作以及制定工作计划，还要对工作业绩进行实时监控。各工作部门负责分 解具体工作任务，明确各工作人员的职责。 1.配件经销部 配件经销部负责制定和管理配件购货与库存目录。这项任务包括一系列单项工作，如部 件订单的提交和仓库布置，以及正在进行的维护和目前配件库存的协调和控制。配件部为维 修车间提供备件和附件，也直接向顾客进行销售。 2.售后服务部 售后服务部是顾客服务部门，它是顾客与维修车间之间联系的主要窗口。它为顾客进行 技术咨询，并负责接收和和向车间移送汽车。当汽车维修结束后，再将汽车交付给顾客。售 后服务部也负责处理保修请求和信誉担保工作。 3.维修车间 维修车间负责汽车的修理、维护和车身喷漆。 4.销售部 销售部负责销售新车、员工折扣车和旧车（也负责汽车租赁和协助贷款），还需要为购 车顾客迅速办理交付前的手续和最终将车交付给顾客。该部门也负责评估旧车价值和买入旧 车。 5.行政科 行政科负责商务和企业活动。其中包括会计、处理与供货商和制造商的交易、人事安排、 工资发放和其他行政事务。 10.2 维修单的处理 合理的维修单处理取决于汽车代理商组织结构中以下因素的相互配合： 1）工作内容。需要做哪些工作？ 2）工作时间。需要多长时间来处理这个维修单。 3）工作计划。根据工作内容和时间做出工作计划： ·这一维修单应如何处理？ ·需要哪些配件和维修设备？ ·完成这一维修单需要哪些步骤？ 4）工作地点。由哪些部门完成这些步骤？ 各步骤中维修单处理的规则： 1.记录顾客和汽车信息 1）顾客受到友好的欢迎。这包括记下每一新顾客的姓名，然后通过顾客的姓氏称呼顾 客。 2）对老顾客：从计算机数据库中查找出顾客及其汽车的数据，然后，与顾客一起核对 这些数据，以确认数据的有效性和是否为必威体育精装版数据。 3）对新顾客：按照驾驶证或汽车行驶证、维修记录册等记下顾客及其汽车的有关数据。 4）询问或确认汽车行驶里程。 5）如果在计算机数据库中查不到老顾客的以上信息，则询问或确认最后一次维修是什 么时间进行的。 2.确定维修费用 1）了解顾客需要做什么（进行维护检查还是修理），并询问汽车出了什么故障，或对汽 车哪方面不满意等有关信息。 2）详细弄清一些关键问题，以便确定故障位置，例如：“故障是什么时间出现的？故障 出现了多少次？”，“故障第一次出现是什么时间？” 3）对汽车进行彻底地、系统地检查，例如，当汽车来到维修站时，应与顾客一起检查 汽车。 4）书面记下汽车的任何损坏，包括外表擦伤。 5）根据需要，与顾客一起进行道路行驶试验，若有必要，请技术员或专家一起检验。 6）根据需要，找其他人（专家或车间主任）帮助查找故障部位。 7）此时，可以告诉顾客估算的维修费用。只说明主要配件和工时的标准价格即可。一 定要等到全面诊断完成后，再告诉其他方面的维修价格。 3.维修单出单（接收汽车） 1）接受汽车时，就汽车维修单的形式与顾客达成一致，如在营业时间汽车的交付、汽 车的提取、航空服务等。 2）安排好汽车接收的时间。 3）安排临时提车时间，并落实如何通知顾客。 4）为顾客提供返回的替代交通工具，如租赁汽车。 5）向顾客指定一位联系人。 6）随维修单上记录维修结束时间、计划的维修范围等，以便维修册或计算机记录。 7）当处理召回汽车或在开展专项服务优惠活动时，应完成制造商规定的所有维修项目。 8）做好安排，以确保有能力处理维修单上确定的所有项目，包括配件供应、为顾客提 供的替代运输工具、维修人员、专家、转包合同服务等。 9）把一些产品记下来，如发动机润滑油，这些产品有可能需要顾客提供。 10）说明目前所有专项优惠服务，如换季服务活动、轮胎更换等。 11）提醒顾客提供需要的文件，如维修记录册、驾驶证、收音机防盗码以及车轮和汽车 本身的钥匙。 12）与顾客就付款方式达成一致。 13）与顾客一起复查一下维修