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《Call Center Gestaltung -》.pdf
Eckhardt, K. Lorenz, D., Sust, Ch. A. Call Center Gestaltung - ein arbeitswissenschaftliches Handbuch Mit Beiträgen von Prof. Christian Bartenbach und Dr. Walter Witting Prof. Dr. Helmut Fuchs Prof. Dr. Bruno Gräff HLuHB Darmstadt 2003 Verlag der Ferberschen Universitäts-Buchhandlung Inhaltsverzeichnis Einleitung I. Struktureller Wandel und die integrative Lösung durch Call Center 1 1.1. Grundlegendes zum sozioökonomischen un d kulturellen Wandel 1 1.1.1 Information und Kommunikation 2 1.1.2 Wertewandel 4 1.1.3 Veränderte Marktbedingungen 6 1.1.4 Veränderte Arbeitsbeziehungen und -Verhältnisse 9 1.1.5 Management moderner Unternehmen 1 1 1.2. Optimierung der Kundenbeziehung unter veränderten Rahmen bedingungen 15 1.2.1 Ordnungsentwürfe in der Heterogenität 15 1.2.2 Entscheidende Ressourcen 18 1.2.3 Integration behinderter und leistungsgewandelter Menschen 23 1.2.3.1 Situation der Behinderten 23 1.2.3.2 Behinderungen un d geeignete Tätigkeiten 25 I.3..Über Arbeitswissenschaft zur Effizienz 30 1.3.1 Wider populäre Missverständnisse 30 1.3.2 Belastung un d Beanspruchung 32 1.3.2.1 Psychische Belastungen
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