《电力系统服务营销职业礼仪-高荣老师》.pdfVIP

《电力系统服务营销职业礼仪》 课程背景 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企 业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个 人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象； 它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职 员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.” 在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条 件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经 营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如 今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念 认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接 市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提 升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素 质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段， 将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会 大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、 好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让 企业获得经济效益和社会效益的双丰收！ 课程对象电力系统职业人士； 课程目标塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度； 课程用时 2天 授课方式现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 （KT 团，企业培训团购网） 课程大纲 第一模块：服务心态塑造 让你的服务深入客心 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 服务是一种心态而非技巧 你为了什么要做好服务工作 南网电网的服务定位与服务理念 服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战 如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀 把握关键时刻、有效提升服务满意度 提升服务满意度的 ABC法则 第二模块：服务礼仪内涵 不学礼，无以立 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也 学习礼仪的现实意义 企业层面：优化供销关系 个人层面：提高个人修养 第三模块：行业形象礼仪 这是一个两分钟的世界 职业形象的构成要素 职业形象对企业形象的影响作用 视觉营销的意义 首应效应——这是一个两分钟的世界 内正其心，外正其容服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 电力系统职员的职业仪容规范 男士、女士发式的职业要求 面容、体味等方面的基本职业要求 女式化妆的基本要求及基本步骤 案例分享：给人深刻印象的洁厕工 （KT 团，企业培训团购网） 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学 员化妆练习和现场点评 整齐划一、传递美感 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 职业着装的基本原则： 适宜原则 / TPO 原则 / 和谐原则 / 个性原则 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答 案例：日本地震期间东电公司的人员着装 案例：时尚的医生 女士仪表礼仪的基本要求 女士服务岗位的着装的 TPO 原则 女士服务岗位的配饰选用要点 饰品的应用原则及相关禁忌 丝巾的应用及系法 女士服务岗位的着装禁忌 男士仪表礼仪的基本要求 男士服务岗位专业形