百货公司专柜管理和现场督导.ppt

百货公司专柜管理和现场督导 主要内容 引言 百货店专柜管理的意义 楼层管理人员的角色 对管理的认知 专柜管理的对象 顾客服务： 全面顾客满意的真正含义 顾客资源开发与关系维护 对顾客投诉的认知 怎样帮助专柜减少顾客投诉 怎样帮助专柜处理顾客投诉? 专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励 供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励 引言 百货店专柜管理的意义： 竞争环境 总量的不断增加使市场竞争日趋激烈，给百货店追求个性化服务造成很大难度 忠诚顾客？ 顾客对服务的期望不断提高 顾客对商场的忠诚度不断受到冲击 新的消费形式给了人们更多选择，百货零售份额面临被加速稀释的危险 销售过程的特点： 由销售人员和顾客共同完成，服务效果几乎无法事先设定，难以把控 百货店专柜管理的意义： Retail is detail： 向服务管理过程要绩效，专柜管理至关重要 软件不容易被“抄”和“超”，服务产生差异 引言 楼层管理人员的角色 工作内容： 人、财、物的管理 工作角度： 执行与规范、督导与促进、培训与示范 工作角色： 品牌专家、广告策划师、 财务分析专家、环境管家、 人事专家、营业员的“父母官”、 顾客的朋友、供应商的伙伴、 管理团队成员、协调者、合作者、 上级的下级、下级的上级、 搬运工、清洁工、灭火器、出气筒、人身攻击对象…… 意识 + 能力！ 理念 方法 想到 做到 两个有用的理念之一：对管理的认知 管理？ 服务？ 权力？ 影响力？ 管理者的职位越高，服务的责任越大，服务的效果标准越高 为什么？ 管理：被动 救火队员 服务：主动 管家 思考：专柜管理 向被管理的专柜提供服务 服务对象：员工、顾客、供应商 从服务的角度，哪些工作可以做得更好一些 服务的最高境界：没有服务 管理的最高境界：没有管理 两个有用的理念之二：服务的内涵 态度问题？ 好态度≠好服务 实务问题！ 帮助服务对象满足需求的意识与能力 思考：服务于顾客？ 服务于员工？ 服务于供应商？ 主要内容 引言 百货店专柜管理的意义 楼层管理人员的角色 对管理的认知 专柜管理的对象 顾客服务： 全面顾客满意的真正含义 顾客资源开发与关系维护 对顾客投诉的认知 怎样帮助专柜减少顾客投诉 怎样帮助专柜处理顾客投诉? 专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励 供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励 专柜管理的对象 — “人” 专柜管理，管什么？ 人 财 物 人 — 顾客、员工、供应商 顾客服务 全面顾客满意的真正含义 顾客资源开发与关系维护 对顾客投诉的认知 怎样帮助专柜减少顾客投诉? 怎样帮助专柜处理顾客投诉? 顾客服务－全面顾客满意的真正含义 何谓全面？ 永无止尽 顾客是谁？ 形形色色 何谓满意？ 一人一个说法 建立顾客服务意识： customer-centered ，customer-oriented 超越顾客期望: 顾客需求满足状态评核 顾客服务－全面顾客满意的真正含义 服务质量四维度： “顾客期望值—实际感受间差距”的四个标准 可靠性（Reliability）：指可靠、准确地履行服务的能力，需要员工一次服务到位； 响应性（Responsiveness）：指迅速帮助顾客的愿望，表示员工需要主动积极地提供服务； 服务质量四维度： “顾客期望值—实际感受间差距”的四个标准 保障性（Assurance）：指员工表达出的可信的知识、礼节和能力 移情性（Empathy）：指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，需要员工努力去了解顾客和顾客的需求； 全面顾客满意，我们在专柜管理中做些什么？ 售前：顾客资源开发 售中：顾客关系维护 售后：顾客关系维护与投诉处理 顾客服务－顾客资源开发与关系维护 顾客资源开发－招来八方客： 广而告之：媒体（纸媒体、影视电台媒体、网络媒体）、DM、短信、网络、企业网站、企业杂志、VIP制度… … 专柜管理要点：1、了解顾客的兴趣点 2、参与互动项目 3、 建立顾客数据库 4、选择广告对象 顾客关系维护－新客变老客： 专柜管理要点：1、保障优质服务 2、建立关系 顾客资源共享－顾客资源的深度开发和维护 专柜管理要点：1、共享顾客数据库 2、顾客数据深度分析： 顾客分类、关联购买分析… … 3、来自管理层的问候 顾客服务－对顾客投诉的认知 顾客投诉，怎一个“烦”字了得？ 有好处吗？ 顾客投诉的价值：免费的服务监督人员 重新赢得顾客忠诚的机会 为什么会投诉？ 期望没被满足－花了冤枉钱很心疼 服务承诺未实现－被骗的感觉很愤怒 营业员的服务技能服务态度欠佳－受怠慢的感觉很窝囊 顾客身边人的评价－丢了面子很恼火 顾客个性问题－上帝的感觉很爽啊 顾客服务－顾客投诉的减少