【企管】卖场操作手册.docVIP

卖场操作手册 东莞步步高视听电子有限公司 ＡV厂品牌战略管理部大客户组 二００六年三月 目 录 第一章：国内主要家电售点的销售情况 4 1、家电卖场的基本分类 4 2、主要家电卖场的背景及特点 5 3、卖场的运营策略、基本架构及其部门职能等 7 家乐福 7 沃尔玛 12 4、卖场操作的基础术语 13 5、零售环境的发展变化 15 国际零售环境 15 中国零售业市场环境 17 第二章：卖场的业务操作 20 一、以国美为代表的电器连锁专营店 20 （一）基本进场流程 20 （二）新产品上柜流程 20 （三）与财务和仓库相关的业务流程 20 （四）促销流程及组织管理 22 （五）特殊节日、销售旺季业务操作的注意事项 22 附：商场开业管理流程行动项目表 25 二、以家乐福为代表的综合性销售卖场 30 （一）基本进场流程 30 （二）新产品上柜流程 30 （三）送货、退货的业务处理 31 （四）促销流程及组织管理 31 （五）特殊节日、销售旺季业务操作的注意事项 31 三、以沃尔玛为代表的综合性销售卖场 32 （一）基本进场流程 32 （二）新产品上柜流程 32 （三）送货、退货的业务处理 33 （四）促销流程及组织管理 33 （五）新店开业 34 （六）服务 34 （七）回款 34 （八）罚款 34 第三章：卖场管理的相关政策 35 一、促销员管理 35 （一）促销员的招聘流程 35 （二）促销员的职责 36 二、定价策略和价格管理 36 （一）、定价策略 36 （二）、价格管理 36 三、卖场的相关费用 37 （一）国美费用明细： 37 （二）家乐福费用明细： 37 第四章 卖场谈判 39 （一）商业谈判的基本流程 39 第一步：准备工作 39 第二步：谈判热身——了解需求 41 第三步：正式谈判并达成协议 41 第四步：回顾和总结 42 （二）突发事件处理 43 （三）现场展示陈列 44  第一章：国内主要家电售点的销售情况 1、家电卖场的基本分类 百货商店及购物中心（department store/shopping center）:中小型百货商店超市化 在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展各自的进货、管理、运营的零售业态，如上海第一百货、广州百货公司、北京王府井商场、成都太平洋等。这里的商品大多价格较高，云集众多名牌，消费者可以享受到细致入微的服务。 百货商店1852年诞生于法国。中国的第一家百货店是成立于1900年哈尔滨市的秋林公司。目前，中小型百货店数量呈减少趋势。大型百货店自1995年来数量稳步增长，目前稳定在千家左右，大多是国际性的大型百货商店，如太平洋百货、百盛等。 大卖场（Hypermarket）:零售业的主要业态 至少提供20个类别及20000个规格以上的产品。营业面积在2500平方米以上，其主要顾客群为半径25分钟路程以内的家庭消费者，其每次平均的购物花费为200元以内。为吸引家庭购物，购物中心及大卖厂通常会提供部门增值服务或售后服务。例如：来自美国的沃尔玛购物广场，来自法国的家乐福，来自泰国的易初莲花等。 大卖场这种购物形态，由家乐福于1963年创建于法国，1989年引入中国台湾，1995年进入中国大陆；随后沃尔玛进入中国。目前，国内约有几百家此种形态。 大卖场在未来几年内逐渐取代百货商店，成为在省会城市和二级城市零售业的重点。在三四级城市，零售形式划分的并不是很细致，地理区域又不是很大，所以，市场容量也不会很大，这种大卖场自然更会成为主导。对于供应商来说，这种零售业态的转变是一个逐步的过程。在这个过程中，谁能事先做好准备，制定相应的政策（比如：物流、采购等程序的变化）以适应零售业的发展，谁就会强占先机。 仓储式及会员制商店（cashcarry）：批发配送的主力军 这是在大型综合超市经营的商品基础上，筛选大众化实用品销售，并实行储销一体，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的、采取自选方式销售的零售业态。其通常提供市场流通最快的有限商品，营业面积在4000-5000平方米以上，经营品种在5000-10000种之间。其主要客户对象为小型零售商、批发商或职业购买客户，如公司/工厂或服务机构等再销售或自身批量使用与发放。对这类客户通常不提供送货服务。例如：来自德国的麦德龙（METRO）、万客隆、美国沃尔玛旗下的山姆会员店，普尔斯马特（pricesmart）等。 仓储式超市萌芽于1964年麦德龙的成立。1995年麦德龙进入中国，次年，该零售模式导入中国。仓储式超市将逐步取代三四级小批发商，并把这些小批发商整合起来，进一步规范该类市场。而三四级小批发商在中国数目众多，覆盖地域广泛，使得仓储业态有广阔的发展空间。因此，国家十分重视这种业态，麦德龙是全国最早批准的两家允许全国连锁的企业之一。但