电信精品网点建设与服务礼仪培训-高荣老师.pdfVIP

《电信精品网点建设与服务礼仪培训》 课程背景 服务质量是电信生存和发展的基础，电信精品网点建设与服务礼仪培训课程为电信企 业提供一套可行的优质网点服务礼仪规范建设方案，改善员工服务礼仪与服务技巧，提升网 点服务品质，更好的为客户提供个性化、差异化的服务。 电信精品网点建设与服务礼仪培训实施步骤 第一步：根据《电信服务质量调查问卷》，按照电信行业现有规章制度拟定网点建设 与服务礼仪培训方案。 第二步：由电信培训网专业培训讲师对电信各岗位人员进行专项服务礼仪培训。 第三步：根据调查问卷、培训内容及反馈结果编写《精品网点建设手册》，细化服务 礼仪内容。 第四步：在电信内部推行“传递微笑”工程。 第五步：在员工内部推行“服务礼仪之星”活动。 电信精品网点建设与服务礼仪培训课程将大堂经理、保安、驻点人员、柜面服务人员 等各个部门工作内容礼仪行为化，比如初次见到客人具体站姿、鞠躬角度、问候语言用文字 详细规范，这样可以使实施人员和检查人员都有据可查、有理可依。 通过细化服务规范和流程，为服务建一条流水线，在流水线上才有可能最大限度的减 少服务残次品的出现，为电信企业走向优秀提供可量化的服务标准。 课程时间 2（可根据客户及培训方案灵活调整授课时间） 适合企业电信企业营业网点和示范营业厅 培训方式采用理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形 式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。 课程收益 1. 提升学员服务意识，强化服务理念； 2. 塑造专业的电信职业形象； （KT 团，企业培训团购网） 3. 学习客户服务沟通及抱怨处理的最佳方式； 4. 对电信网点现场提出整改建议。 课程大纲 第一部分：电信员工服务意识提升训练 一、电信服务人员角色认知 1. 各岗位员工工作职责与工作内容 2. 员工角色认知 3. 忧患意识 4. 竞争意识 5. 职业化塑造的要求 6. 员工职业生涯规划 二、塑造正确的服务态度 1. 服务意识决定服务态度 2. 做好服务细节标准 3. 服务态度决定一切 讨论：顾客是怎么流失的？ 三、服务人员心态定位 1. 阳光的心态 2. 感恩的心态 3. 主动的心态 4. 负责的心态 5. 积极的心态 6. 自信的心态 7. 双赢的心态 8. 追求结果的心态 四、建立共同的客户服务理念 1. 客户,公司和我们自己之间的关系 2. 满足客户需求给我们带来的巨大利益 3. 不良客户服务造成的重大损失 4. 成为一个全员客户服务者 5. 客户服务，无处不在 第二部分：电信员工服务礼仪规范培训 （KT 团，企业培训团购网） 一、仪表礼仪 1. 电信员工头发修饰 2. 电信员工面部修饰 3. 电信女员工化妆 4. 电信员工体味 5. 电信员工手部 6. 电信员工口腔 二、化妆修饰 1. 男士皮肤日常护理 2. 女士上岗妆 3. 粉底液的选择 4. 眉笔与口红颜色的选择 5. 化妆禁忌 互动：自我形象的检查 三、着装的基本要求 1. 干净、整洁、协调 2. TPO 原则 3. 三色原则 4. 三一定律 5. 鞋袜的搭配 6. 佩饰的选择 7. 丝袜的选择 8. 工牌的佩戴 四、制服着装礼仪 1. 干净整洁 2. 整齐规范 3. 穿着时间 4. 着装禁忌 五、电信员工仪态礼仪 1. 站姿训练 2. 行姿训练 3. 蹲姿训练 4. 坐姿训练 （KT 团，