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卓越班组长全方位素质修炼 主讲：王维玲 10/12/2013 1 讲师简介 课程领域： •服务礼仪、投诉、 沟通、职业素养培 训师 服务行业： •银行电信、电力 等行业营业厅员工 训练专家 ； 课程目标 • 提升班组长是自我认知能力 • 全方位提升班组长综合能力，提升个人、企业魅力 • 解读职场人士必备的素养、素质，做合格的战场人， 为自己的前途负责 • 掌握影响关键触点管理，实现管理效能提升；真正的 做到事半功倍 3 全业务、3G带来什么？ 电信行业面临考验 如何满足 顾客 顾客需求 Customer 如何快速 如何适应 竞争 变化 响应变化 残酷竞争 Competition Change 班组长的责任 企业生存与发展的基础是什么？ 班组运行与管理的关键人物是什么？ 一、班组长自我定位篇 二、班组长必备知识修炼篇 三、班组长必备素养修炼篇 四、班组长必备技能修炼篇 思路重要性 • 思维—行为—习惯—品格—人生 • 思路决定出路 • 格局决定布局，布局决定结局 • 别让思维束缚了你 班组长身份识别 毋庸置疑，你属于基层管理者，但你却不能把自己 仅仅定位成管理者而应是一个领导者！因为，领导者与 管理者的区别在于： 1、无须动用强制权就能体现领导意志； 2、给予下属的鼓励多于压力； 3、得到下属尊重而不是邈视和惧怕； 所以—— 你不应是长官而应是教练 你不应是监工而应是服务者 你不应仅仅是指挥也应是模范榜样 你不应仅仅是上司而是生活中的朋友 地雷 .浆糊 . 清水 . 咖啡 地雷——爱发脾气， 浆糊——不知道自己 稍不留神就碰炸了， 在做什么，也没有学 员工终日惶恐； 习的意识，无知无觉 地在做管理者； 清水——听起来不错， 咖啡——醇浓香馨， 但过于直白，清澈见 耐人寻味，值得留恋； 底，也要学会策略一 想看透或琢磨透绝非 些、婉约一些；