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第四章 决策 可口可乐的决策 可口可乐和百事可乐有着激烈的市场竞争。两种可乐口味很相似。二者之间到底有什么区别，普通人很难讲清楚，也很少有人能真正品尝出来。于是为了提高市场份额，可口可乐公司做出了一个重大的决策：使自己的口味多样化。可乐的口味变成两种：一种是传统的可口可乐，一种是添加了其他原料的。添加其他原料的又分成三种：一种是苹果口味，一种是草莓口味，还有一种是樱桃口味。这三种口味再分成两种：一种是健怡可乐，是为结石或糖尿病患者及不喜欢甜味的人准备的；另外一种是传统风味的。　顾客去买可口可乐时就可能会发生不同于以往的对话：“买瓶可乐。”售货员会问：“百事可乐还是可口可乐？”顾客说“可口可乐”，售货员马上又问：“一般的还是水果味的？”顾客说“水果味的”，于是售货员还会问：“是草莓的、苹果的还是樱桃的？”顾客说“樱桃的”，售货员又问：“是健怡可乐还是传统可乐？”顾客说：“干脆给我一瓶百事可乐吧！”可口可乐公司根本没想到此决策犯了这样一个错误——消费者不喜欢这样做，结果9个月营业额减少了6000万美元。认识到这个失误以后，可口可乐马上就把这个决策改正过来了，忠于原味。 决策的正确与失误关系到组织和事业的兴衰存亡，因此，每一个管理者都必须认真研究决策科学，掌握决策理论、决策的科学方法和技巧，在千头万绪中找出关键之所在，权衡利弊，及时作出正确的可行的决策。决策渗透在管理管理的所有职能中,具有普遍性. 决 策 第一节 决策与决策理论 从两个以上的备选方案中选择一个的过程就是决策。 指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。 管理者识别并解决问题或者利用机会的过程。 理解 决策是对未来行动的一种选择或决定； 决策是一个过程,并且是一个不断循环的过程; 决策的主体可以是组织或个人; 决策的目的是解决问题或利用机会； 二、决策的类型 按决策的重要程度划分 按决策的重复程度划分 按决策的可靠程度划分 按决策主体分类划分 二、决策的类型 (一)??按决策的重要程度划分: 1.? 战略决策 是指事关企业兴衰成败、带有全局性、长远性的大政方针所作的决策。 2.? 战术决策 又称管理决策或策略决策，是指为了实现战略目标而作出带有局部性的具体决策。 3.? 业务决策 又称日常管理决策，是指属于日常活动中有关提高效率和效益、合理组织业务活动等方面的决策。 （二）按决策的重复程度划分： 1.程序化决策 又称常规决策或重复决策是指经常重复发生,能按原已规定的程序、处理方法和标准进行的决策。 2.非程序化决策 又称非常规决策、例外决策，是指具有极大偶然性、随机性，又无先例可循且有大量不确定性的决策活动，其方法和步骤也是难以程序化、标准化，不能重复使用的。 （三）按决策的可靠程度划分： 1.? 确定型决策 是指各种方案的条件都是已知的，并能较准确地预测它们各自的后果，易于分析、比较和抉择的决策。 2.? 风险型决策 是指各种可行方案的条件大部分是已知的，但每个方案的执行都可能出现几种结果，各种结果的出现有一定的概率，决策的结果只有按概率来确定，存在着风险的决策。 3.? 不确定型决策 与风险型决策类似，每个方案的执行都可能出现不同的后果，但各种结果出现的概率是未知的，完全凭决策者的经验、感觉和估计作出的决策。 按决策主体分类划分 1.个人决策:指单个人作出的决策. 2.集体决策:多个人一起作出的决策. 三、决策的原则 决策要科学，就必须遵循一定的原则。 满意原则 满意原则是针对“最优化”原则提出来的。 四、决策的依据 适量的信息是进行有效决策的前提和依据。 五、决策理论 古典决策理论：20世纪50年代以前 基础：经济人假设 决策目的：获得最大的经济利益。 行为决策理论：20世纪50年代 有限理性和满意度原则 影响决策因素：经济因素、决策者的心理与行为特征 第二节 决策的过程(Decision-Making Process) 察觉和分析问题 一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信。内容如下：“ 这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你为什么没有回信给我，因为我也觉得别人会认为我疯了，但这