商业银行服务礼仪培训——名师晏一丹精品课程.pdf

晏一丹 037153767887 商业银行服务礼仪培训 银行服务礼仪培训 银行礼仪培训 晏一丹 晏一丹 037153767887 商业银行服务礼仪培训讲师：晏一丹 商业银行服务礼仪培训课程是商业银行职员的必修课程，通过本课程的学习不仅 可以使员工掌握礼仪知识，更重要的是学以致用，在工作和社会生活交往中切实 提高自己的礼仪修养和个人职业形象。商业银行服务礼仪培训课程主要内容包括 银行职员心态、银行职员个人礼仪、接待服务礼仪、日常交际礼仪、办公礼仪等。 商业银行服务礼仪培训简介 培训对象 商业银行柜员、大堂经理、客户经理等全体一线员工； 课程目标 1. 学习以客户为中心的全新的服务理念； 2. 提升工作人员的服务态度与服务意识; 3. 不断提升服务能力，为客户创造更多的价值； 4. 掌握如何根据自己的职业特点塑造与之相符合的形象； 5. 掌握接待客户时的服务礼仪及与客户沟通时的礼仪要求和技巧； 6. 掌握日常办公礼仪，提升员工职业素养，提升商业银行整体形象。 课程背景 比尔盖茨说;今天的竞争已经是人才的竞争，当务之急，有必要对银行业各岗位 人员的礼仪素质做一次规范和训练。 商业银行服务礼仪培训课程内容 第一篇：商业银行职员心态修炼篇 第一讲：做快乐的银行人 一、压力来自哪里？ 1. 我有压力吗？ 2. 压力对我们影响有多大？ 3. 性格决定解决压力的方式； 4. 心态决定状态。 二、心理障碍，工作中的拦路虎； 1. 每天重复着单调的工作，厌倦了！ 2. 我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。 晏一丹 037153767887 三、情绪问题，让工作越干越累； 1. 客户总是很难缠，我该怎么办？ 2. 面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？ 3. 生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？ 四、面对压力与情绪的自助心理疗法； 根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。 第二讲：做成功的银行人 一、认清角色 忠于公司 1. 责任心VS能力，银行核心人才素质分析 2. 任务与责任 3. “服务外包思维”——我是我工作的老板。 二、责任的境界：完美与零缺陷 1. 任务是一切责任的前提 2. 遵守制度 3. 绝对服从 4. 拒绝借口，勇于负责 5. 集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成 三、责任归因模式 1. 敢于承担责任 2. 责任的角色平衡 3. 尽职尽责、自动自发，让责任成为习惯 4. 从应付工作到履行责任 5. 全力以赴 6. 态度决定一切 第二篇：商业银行职员个人礼仪篇 第一讲：：仪容修饰 一、面部修饰 1. 基本要求 2. 局部修饰 二、发部修饰 晏一丹 037153767887 1. 发部的整洁 2. 发型的选择 3. 头发的美化 三、肢体修饰 1. 手臂的修饰 2. 下肢的修饰 四、化妆 1. 化妆的意义 2. 化妆的守则 3. 化妆的禁忌 第二讲：服饰礼仪 一、穿着制服 1. 干净整洁 2. 袜子的选择 3. 工号牌的佩戴 4. 女士丝巾的佩戴 二、穿着正装 1. 正装的作用 2. 正装的选择 3. 正装的穿着 三、便装的穿着 1. 便装必须合宜 2. 便装的适用场合 3. 便装的搭配 四、饰品的佩带 1. 以少为佳 2. 恰到好处 第三讲：仪态规范 一、商业银行职员表情礼仪 （一）恰当的眼神 晏一丹 037153767887 1. 你该注视哪里? 2. 眼神的训练 3. 表情传达的信息 （二）亲和的微笑 1. 微笑的重要性 2. 微笑的价值 3. 微笑的种类 4. 训练微笑 二、仪态举止 1. 挺拔的站姿（基本站姿、站姿禁忌） 2. 文雅的坐姿（坐姿要求、坐姿