客户投诉处理培训手册.ppt

２.投诉情景应对 环节一：开场白及纪律要求 授课方式： 讲解： “客户投诉处理”开场 大家好，首先做一下自我介绍，我是（略）。今天给大家讲述客户投诉处理这个章节。 在上课之前，先讲一些课堂纪律： 1．请将手机置于震动状态； 2．课堂上不要接听电话 3．不要在课堂内走动； 4．遵守上课时间，不迟到。 在开始这这个章节之前，我想问大家一个问题：“您是否认为客户投诉、异议、抱怨越少，就越证明您的服务越好呢？” 如果您真的这么认为，您就错了。 有数据表示：在不满意客户中，只有10%的客户会投诉，而90%的不满意客户会选择保持沉默。这些不满意的客户对我们保持沉默，但会将不愉快的经历告诉其他人。企业的口碑也就由此传开。 所以，千万不要认为客户的投诉或异议很可怕，是客户在给我们制造麻烦。相反地，我们要主动聆听和收集相关信息，因为客户投诉或抱怨说明他们对我们企业还有信心，它能帮助我们发现不足之处，帮助我们找出问题的根源，帮助我们及时改进缺憾之处，避免将问题带给下一个客户。 今天，希望通过本章节的学习，我们能掌握处理投诉时的原则，能运用客户投诉处理原则及时有效地处理投诉。并了解在投诉处理过程中还应正确处理和应对客户的情绪，因为正确处理和应对客户情绪不仅有益于客户投诉处理，而且有益于挽留客户，有益于企业的创新，从而使我们的服务趋于完美。 本章节参考《中国联通“联通10010”服务管理规范》，将从投诉处理基本原则、投诉分类、分级与处理时限、投诉处理的一般步骤、投诉处理技巧、异议处理步骤、客户情绪类型与应对方法本课程以讲述、 提问、案例为主，希望大家积极思考，主动参与。 授课方式： 讲解： 　 1．树立“客户永远是正确的”观念，必须以使客户满意的方式解决问题； 2．表达歉意和同情，即使这次的损害并不是你所造成； 3．向客户道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心客户的焦虑； 4．别把责难当作冲着自己来，客户生气的对象并不是你个人，保持客观，体会客户的心情。 授课方式： 讲解： 　　 1．重要性优先原则 ???? 投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理世界风高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。 ???? 2．重大性优先原则 ????????投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。 ????????示例：如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。 ???? 3．广泛性优先原则 ????????投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。 ??? ?4．迫切性优先原则 ????????投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。 授课方式： 讲解： ??????? 1．首问负责的原则 ?????首问负责的原则要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式。牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 (1)不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题 (2)给客户提供解决方案或变通方法 (3)说明要采取的行动 (4)告诉客户问题解决需要的时间 (5)通知客户事态的发展进程 ???? 2．限时办结原则 ?????所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。 3．寻求双赢的原则 寻求双赢的原则就是通过妥善处理客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中获取更多信息，更好地为客户提供服务。 (1)让客户成为解决之道的一部分，而非麻烦的一部分 (2)找出可以让客户从不满意变成满意的办法 (3)让客户投诉的过程转变为一次营销的过程 (4)对客户提出的不满要以婉转的语气，心平气和地加以解释，但不要对一些没必要解释的问题说得太多。 授课方式： 讲解： ??　? 按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。 ???? 1．移动业务投诉 ? 按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。 ? 按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等。 ??? 2．数据固定业务投诉 ? 按照业务类型分为：语音业务——IP和1