客户及媒体应对技巧和要求、三包案例说明.pdf

你先用这 台车吧！ 投诉及媒体应对技巧 2 目的与作用 客户的利益造成损失时，便极有可能造成危机的产生。 客户有可能成为危机的组织者，通过各种手段，组织同类客户、相关利 益者、大众媒体等将事件进一步扩大。 此时媒体以及一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形 成认知并做出极其不利于企业的判断。 我们需要通过一定的应对技巧，避免此 类危机的发生，减少损失！！！ 一个危机 影响着公众对企业 对危机造成先入为 直接冲击企业形象， 形象的认知与评价 主的 “媒介审判” 深刻影响危机发展方 向 3 案例分析 投诉处理的基本原则  提升投诉处理能力，在三包投诉发生时，要求总经理及部门经 理切实做好各项职责的履行，及时、主动、积极、灵活地处理 投诉 ；  对于依靠自店力量无法解决车辆故障或用户投诉时，应及时与 广乘取得联系 ；  销售店应积极配合广乘解决车辆故障及用户投诉。 应对媒体时，请注意以下基本技巧： Care关心，对事件造成 Perspective 观点，对于事 的影响表示关怀 30% 件你们的观点10% 4 Action措施，你们采用哪些必要有效的措施 60% 投诉及媒体应对技巧 1. 投诉应对基本原则  提升维修服务水平，快速高质量的完成车辆维修 ， 避免引发三包投诉；  提升投诉处理能力，在三包投诉发生时，要求总经 理及部门经理切实做好各项职责的履行，及时、主 动、积极、灵活地处理投诉 ；  对于依靠自店力量无法解决车辆故障或用户投诉时， 应及时与广汽乘用车服务或技术经理取得联系 ；  销售店应积极配合广乘解决车辆故障及用户投诉。 投诉及媒体应对技巧 2. 销售店投诉应对要点 接待/问诊 故障维修 信息反馈 客户应对 • 按照5W2H的 • 确认故障是否真 • 按照前述风险 • 总经理为三包 方式进行问诊 实存在，或是否 预警级别进行 投诉应对第一 并详细记录 需要维修，是否 反馈； 责任人 ； • 确认用户的真 能够维修； • 反馈信息一定 • 了解用户真正 实意图 ； • 遇到疑难问题时， 要完整，包括 的诉求，并及 • 判断三包风险 必须仔细分析, 应店检查过程、 时、主动、积 等级。 坚决避免盲目换 相关照片、录 极、灵活地解 件 ； 音、初步判断 决用户投诉；