培训课件沟通技巧.ppt

1\2\3 沟通的含义 沟通与交流是一种社会行为,是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情，更是需要掌握和不断完善的一项技能。沟通之所以称之为技巧,是因为它需要有意识的进行训练和培养,从而实现人与人之间的充分理解、认知和协同,以使目标得以成功。 能否成功地沟通，取决于他人是否理解你的意思，是否能用促进交流（使它朝你所希望的方向发展）的语言加以回应。 影响沟通的四个因素 沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。 影响沟通的四个因素 1情绪因素 由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。 其表现如：精神不集中。 倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。 影响沟通的四个因素 2表达方法 说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的，谈话也会不欢而散。 在沟通中选择合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。 影响沟通的四个因素 3个人因素 因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！ 4环境因素在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。  五个有效沟通的原则 1、正确回应对方的话； 2、注意沟通中的态度； 应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应 该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚等。 3、注意倾听； 4、经常不断地确认沟通信息；很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。 5、站在 对方的立场看问题，多为对方着想。 四个有效沟通的技巧 1、表示尊重以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。 2、真诚 即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。 3、避免破坏性行为 不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。 四个有效沟通的技巧 4、聆听 不要从自己的角度来聆听对方的话，更不要以自己理解的意思来替代上司的指示，所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话，或许说一遍就完了，你也不好意思老问“什么意思？”那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听？！”。因此，务必学会换位聆听，务必专注地听。 5、给出建设性回应 对方不仅在意你对所谈论问题是否重视，更需要你对此的看法、意见。给出回应，特别是建设性的回应，会增强双方的认同感，容易达成一致。回应对方，应该注意：回应必须对事不对人；以改善而不是批评为目标；把重点放在对方可以改善的行为上； 寻求对方的意见而不是强加自己的意见 。 回应话术的五种方法 复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带 方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。 例如：“我听到你说……”、“你刚才说……” “看看我是否听得清楚，你说……” 例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！” 你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做事才有劲嘛！你说对吗？” 例如:“有一个朋友………” “听说有一个………..” “去年我在北京遇到…………” 例如: 对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。 你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻 断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。” 先跟后带—举例 你说：“我认为吃早餐