开普售后服务体系.ppt

关于开普公司 服务体系的建设 在日益竞争的发电机组市场中谁能够提供完善的和有价值的服务谁 就能最先占据销售市场的主动权。这个似乎已经成为无可争辩的各 个行业的事实。这一事实发展到今天也成为了一种有效的销售法则。 我将在这份文件中展开讨论公司的销售服务体系。仅供各位领导 参考。 服务体系的建设是根据销售市场的发展规模来建立和完成的，两者 相互关联。我们需要一个完善的而且是可以给客户提供有价值的服 务，是今后我们在进行市场开拓时必不可少的一个系统（全球服务 系统）。 前 言 在任何时候服务系统的工作范畴都会大于销售的工作范畴。由服务而引导的市场销售成功案例比比皆是，这就是为什么要有一个完善的服务体系。 关 注 发电机组安装服务 发电机组维修服务 零配件销售服务 技术培训服务 售后服务工作范畴 建立高素质的国内服务精英团队 团队的组成：这个团队可以是由几个人和几十个人组成。但是，对人 员的从业资历和专业技术水准我们都需要有一个较高的要求。 这个团队的管理者可以是行业里较为资深的或者是行业里的佼佼者来 胜任。他们应该具备有很强的市场服务意识和风险评估经验。具备专 业的技术和全面的应变力。 团队的成员应该是从事发电机组行业里有过技术支持经验的并具有一 定的专业技术人员组成。有良好的自我约束能力和对事物的判断力。 团队组织结构 销售服务中心 服务热线 售后服务 配件部 培训中心 顾问 市场销售 支持 配件采购 配件销售 配件销售 服务中心组织结构编织图 人工服务 用户支持 故障报修 查询维修技 师资格证 维修技术 支持 查询全国 服务网点 故障报修 其他服务 现场维修 配件采购 配件生产 培训中心 技术支持 配件销售 配件采购 安装督导 培训中心 讲师 质量信息 反馈 超前的市场服务管理意识 所谓超前的管理意识就是把没有发生的问题默认为已经发生，纳入到 管理计划中。以便在需要时就可以按照超前做好的计划行事实。节省 我们做计划管理的时间。 例如：市场的发展计划、用人计划、财务预算计划、风险评估计划等 等。这些都需要超前的管理意识来进行运作。 完善合理的组织管理系统 完善的合理的组织管理系统是一个体系运作的基本保障。组织不健全、 制度不完善、就会导致人浮于事，工作繁乱。制度的不合理会导致系 统运作滞后，往往是功倍事半。 售后服务中心运营系统图 开普动力技术服务中心 行政后勤后勤保障部 零配件中心 技术培中心 动力技术支持 发电机组技术支持 燃气发动机技术支持 零配件支持 售后技术应用 售后技术应用 电气售前售后技术 应用组 陆用发电机组技术 应用组 油田发电机组技术 应用组 油田发电机组技术 应用组 售前技术应用 售后技术应用 客户培训 服务无支持 配件索赔 机车发电机组技术 应用组 备注说明： 服务体系建设为2个中心上条战线4个团队 1线为现场服务工程师 2线为技术应用工程师 3线为后勤保障支援 良好的信息交流沟通平台 良好的信息交流沟通渠道是快速了解和反应的工具，尤其是在国内这 个工具就显得更加的重要，如果没有良好的信息沟通将会是我们所有 的工作计划受到滞后，严重时会使导致工作方向的错误。 例如： 销售需要服务的计划以及计划变更，质保期内服务的费用及过保后服 务的收费以及服务过程中对零配件的销售，都需要公司财务进行对接 管理。出厂服务的车辆派出管理需要行政的对接和信息的交流。公司 工作内容的改变等等。 良好的维修费用流程 财务费用支出收入划拨 售后服务 是否过保质期 填写质保 服务单 开出服务单，严格 按规定工时服务 签订零配 件合同 领取所需 配件 签订服务 合同 按合同收 取服务款 填写过保 服务单 外出服务 审核后交给财务 是否需要配零件 是 是 否 否 良好的销售安装流程 国内发电机组订单 安装调试 服务中心 安装调试是否包含在内 返回 是 否 提供合同、机组信息 是否超出服务范围 费用预算,向客户报 价,收取费用 收到费用 委托第三方安装调 试，费用预算 支付费用 联系客户确认 进场时间 收到客户进场安装 确认后，填写工作单 安装调试 客户验收 提交安装调试 完成客户报告 费用结算 否 否 是 是 未来完整的组织结构 销售服务中心 服务热线 售后服务 配件部 培训中心 顾问 市场销售 支持 配件采购 配件销售 配件销售 服务中心组织结构编织图 人工服务 用户支持 故障报修 查询维修技 师资格证 维修技术 支持 查询全国 服务网点 故障报修 其他服务 现场维修 配件采购 配件生产 培训中心 技术支持 配件销售 配件采购 安装督导 培训中心 讲师 质量信息 反馈 全行业售后服务分布示意 60% 6% 7% 7% 20% 目前行业的组织结构 通讯行业 技术服务经理 民用行业 技术服务经理 军队行业