全面质量管理培训教材大纲.ppt

第1章 质 量 基本概念一：质量 质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、 体系及任何可以单独描述的事物 固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 要求可来自不同的相关方 “特性”满足 “要求”的程度决定质量的优劣 基本概念一：质量 质量概念的发展 符合性质量 适用性质量 广义的质量 基本概念一：质量 大质量的含义 超越硬件产品范畴 超越制造业范畴 超越单一企业边界 超越当前顾客满意 “大质量”观与“小质量”观的比较 基本概念一：质量 质量的两种解释 质量意味着满足要求，增加收益 质量意味着没有缺陷，降低成本 质量的等级 基本概念一：质量 质量的意义 质量和企业（股东） 质量和员工 质量和顾客 质量和其他相关方 基本概念二：质量特性 定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。 基本概念二：质量特性 产品的质量特性： 性能、寿命、可靠性、安全性、经济性 （QE教材：性能、适用性、可信性、安全性、环境、 经济性、美学性 ） （可信性：可用性、可靠性、维修性） 服务的质量特性： 功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 （QE教材：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性） 基本概念二：质量特性 魅力特性和必须特性(狩野纪昭) -魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性. -必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性 魅力特性和必须特性可以相互转化 狩野纪昭：三个层次的质量 质量的第一层次： 共同基本需求层次上的顾客认可 符合性质量——质量控制 质量的第二层次： 明确表述层次上的顾客满意（CS） 让顾客满意的质量——质量管理 质量的第三层次： 潜在需求层次上的顾客愉悦（CD） 让顾客愉悦的质量——创造质量（魅力质量） 狩野纪昭：三个层次的质量 魅力质量的生命周期 无关紧要—魅力—一元质量—必须质量 例：彩电远程遥控（1983，1989，1998） 魅力质量元素 全新的功能 性能极大提高 提升用户友好的新机制 非常新颖的风格 …… 与质量相关的术语 过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品 ：过程的结果。（四种类别的产品） 顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客） 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 合格：满足要求。 质量经济性： 质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。 基本概念三：质量环 质量环：是对产品(服务)质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括 ? 质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。 基本概念三：质量环 质量环：产品质量产生、形成和实现的过程 硬件的质量环 具有特定形状的可分离的有形产品 流程型材料的质量环 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 软件的质量环 通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品 服务的质量环 伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品 基本概念四：质量职能 质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。 企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页） 基本概念四：质量职能 企业内部的主要质量职能活动（续） 检验和试验 包装和贮存 销售和发运 安装和运行 技术服务和维护 用后处置 质量职责 质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定 第2章 质量管理 管理概述 管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制 计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动 管理概述 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标