(月)服务规范培训材料.pptVIP

3G客服中心服务规范培训教材 3G客服中心 运营质检室 2013-09 * 排名末位的班组 服务规范率排名末位 话务区域 班组长 服务规范率 惠州区域 邹颖嘉 72.38% 广州区域 兰乐兴 71.73% 广州区域 陈植丰 73.38% 大夜班 谢树文 67.92% * 排名末位的客服代表 所属区域 姓名 班组责任人 规范率 　 所属区域 姓名 班组责任人 规范率 汕湛区域 陈小苗 区邦业 33.33% 　 惠州区域 张虹1 邹颖嘉 44.44% 广州区域 廖晓茜 兰乐兴 36.36% 　 惠州区域（新） 程文霆 苏国智 44.44% 东莞区域 刘进 叶兆庭 36.36% 　 国际专家 王小江 邓燕飞 50.00% 东莞区域 陈观华 宋锋华 40.00% 　 10018热线 龚凤雪 覃业则 50.00% 东莞区域 郑彬 刘少健 42.86% 　 广州区域 万慧玉 兰乐兴 50.00% 广州区域 陈露 陈植丰 42.86% 　 广州区域 蔡钊镔 江国才 50.00% 东莞区域 苏继兴 刘少健 42.86% 　 惠州区域 林小丽 黄海腾 50.00% 佛山区域 梁嘉亮 黄思玲 42.86% 　 广州区域 骆欣颖 陈植丰 50.00% 广州区域 廖玮玮 黄慈佳 42.86% 　 东莞区域 林少珊 刘伟1 50.00% 广州区域 梁晓萍 钟盛 43.75% 　 惠州区域 黄海洋 李灯明 50.00% 10018热线 岑瑞斌 廉维 44.44% 　 佛山区域 庄瑞龙 李世勇 50.00% 东莞区域 吴建双 巢吉游 44.44% 　 广州区域 任海丹 兰乐兴 50.00% 汕湛区域 张妙娜 梁小敦 44.44% 　 汕湛区域 梁巧婴 梁小敦 50.00% 服务规范率72.77% * 总体情况 中心规范率76.72% 存在问题 未按规范报开头语 未按规范报结束语 未按规范确认客户姓氏 未按规范确认客户问题 未按规范确认客户理解 未按规范确认客户其他需求 未主动关怀客户等待感知 挂机不规范 转接服务不规范 未按规范核实客户资料 未按权限前移规范受理客户问题 未按一键办理规范受理客户问题 未按中心回叫规范回叫客户 未按规范登记越级倾向来电 未按中心其他内部规范受理客户问题 未按来话营销规范营销或受理业务 未按规范推荐自助服务 合计 宗数 12 196 218 3 0 36 694 10 20 81 1 38 76 6 51 3 116 1561 目录 二、3G中心内部规范 一、质检考核规范 三、业务复习 四、培训效果验收 3G中心共性规范 按规范报开头语 按规范报结束语 按规范确认客户姓氏 按规范确认客户问题 按规范确认客户理解 按规范确认客户其他需求 主动关怀客户等待感知 按规范挂机 按规范转接服务 按规范核实客户资料 按权限前移规范受理客户问题 按中心回叫规范回叫客户 按来话营销规范营销或受理业务 按规范登记越级倾向来电 按规范推荐自助服务方案 按中心规范走绿通 按一键办理规范受理客户问题 * 一、质检考核规范 一、主动关怀客户等待感知 执行要点：整个通话中若出现需用户等待的情况，要求最少不低于1次进行等待关怀 参考口径：对不起，系统比较缓慢，现正在帮您查询，请您继续等待一下，好吗？ 备注： 1、用语需要恰当，如：不能随便说“系统故障”等。（除非有故障公告）。 2、如用户不接受继续等待可建议执行回叫，但绝对不允许出现遗漏回叫的现象； 3、向用户询问过程需充分尊重用户的意愿。 * 质检考核规范 二、按规范确认客户姓氏 客户反映问题后，为拉近与客户间的关系，应称呼/确认客户姓氏： 客服系统显示客户的个人资料，口径： 请问您是张先生/张女士吗？ 客服系统没有显示客户的个人资料，口径： 请问先生/女士贵性？ 如果客户有问到客服代表姓氏，口径： 张先生/张女士，您好！我的工号是****，免贵姓陈。 * 质检考核规范 三、确认客户其他需求 请问我还有什么可以帮您吗？ 备注：若通话中未确认客户的需求，需考评“服务欠主动”。 * 质检考核规范 四、确认客户问题（确认来电的首问题） 请问您（刚才）是想咨询——吗？ 请问您（刚才）是想查询——吗？ 请问您（刚才）是想反映——问题吗？ 很抱歉，刚才没听清您的问题，请您再说一遍好吗？ 很抱歉，我这边听到您说话的声音比较小，请您大声一点或调整一下手机的音量，将刚才的问题再重复一遍，好吗？ * 质检考核规范 五、确认客户理解 请问我刚才的解释，您清楚了吗？ 请问您对我刚才的解释，还有什么疑问吗？ 以上解释的内容比较多，请问有哪个地方是不够清晰的吗？ 备注：若