S店月总结及月份工作计划.ppt

潜客管理办法 二、竞品市场分析 2013年8月服务无效回访分析 备注：以上未成功回访数据，客服部均回访3次以上，未成功接通客户会影响档案准确性，请服务总监重视且监管服务顾问接待客户时，对客户联系方式的核实与确认。 未成功回访中的“其他”，包括：9位再修，待客户提车后再做回访； 未成功回访 日期 无法接通 拒绝回访 无人接听 其他 手机未开 合计 数量 3 7 5 9 1 25 客服部8月总结、9月计划 9月份计划开展的工作 销售回访（数量根据销售情况而定,回访率100%） 服务回访分析总结（数量根据售后进厂台次及结算数量而定，回访率100%） 潜在客户回访（回访率100%） 旧件回收回访及装潢满意度回访（根据备件部提供数据进行100%回访） 邀约客户（以机盘客户、小R3 系统1-7月进店客户及自店销售客户数据进行针对性滚动邀约） 协助及监督售前、售后服务满意度的提升（将挖掘出的有抱怨倾向的客户及时反馈相关人员，且进行跟踪处理） 活动配合（配合市场部、销售部、服务部等部门组织的一系列需我部门协助的工作） 备注： 以上结果为最终回访结果，将未成功回访客户均已短信告知并通知相关责任人进行核实及跟踪。 朗宁2013年8月潜在客户回访统计 日期 销售顾问界定级别 客服界定级别 有效留档 流失 无效留档 合计 H A B C 合计 H A B C 已购 无人接听 停机 无法接通 电话有误 时间不宜 手机未开 拒绝回访 其他 8.1-8.31 64 28 10 21 5 64 4 4 8 8 20 12 2 0 0 2 0 2 2 0 2013年8月潜在客户回访统计 2013年9月客户关系管理部培训计划 2013（ 9 ）月_ 客服__部培训计划表 月份： 9 月 部门： 客服部 经理：王宇 序号 培训日期 培训主题 培训内容（详细） 培训方式 培训对象 培训 人数 培训讲师 培训 课时 考核方式 考核日期 1 9月9号 汽车基础知识 汽车基础知识 讲解及模拟 客服专员 3 王宇 1课时 试卷 9月9号 2 9月20号 沟通技巧 沟通技巧 讲解及模拟 客服专员 3 王宇 1课时 试卷 9月20号 任务分解计划完成措施 1、配合市场部，加大外拓和小型车展的力度； 2、第一周安排好车展客户的邀约工作的统计，同时，加大车展前的话术培训和考核（演练）工作，做好车展的前的动员和安排、争取车展完成车展任务； 3、开拓惠农区和平罗县的分销渠道（二网），在第一周内解决渠道问题； 4、订单客户的维系和转化工作，保证订单在上半月可以及时交付； 新员工培训计划 前两项有销售经理负责安排并考核；后二项有销售总监负责安排； 销售总监、衍生经理负责培训考核； 销售经理负责安排并指导； 销售总监负责； 备注 　 运营评价 　 　 　 　 　 5 默写满意度的21项因子； 客户满意度 　 　 默写销售流程（13年密采项） 销售流程； 　 汽车行业态势分析 4 　 各项KPI知识了解 车贷流程、保险知识考试； 衍生产品知识 试卷考试 车型参数表 　 销售顾问的工作时间安排 3 试卷考试 潜客管理 试卷考试 一汽大众产品知识培训 　 　 新员工培训心得 4S店的商务礼仪 2 实操系统运用 CRM系统知识 实操销售流程 销售流程 试卷考试 汽车基础知识培训 年度计划及目标 职业规划 1 考核项目 第四阶段培训 考核项目 第三阶段培训 考核项目 第二阶段培训 考核项目 第一阶段培训 入职20-30日内 入职10-20日内 入职第3-10天内 入职前3天 序号 新入职销售顾问培训引导表 新进员工的培训，依据以上4阶段培训日程安排；现已经进行到第四阶段培训期间； 新员工考核措施 新进员工考核依据四阶段的培训逐一考核，主要考核项有： 1、汽车基础知识考核（试卷）； 2、大众产品知识考核（试卷）； 3、流程项的默写和试驾的演练考核； 4、系统的实操演练； 5、车辆功能操作演练； 6、衍生产品的知识考核（试卷）； 以上6项全部考核过关，方可展厅接待客户，并转正； 月度营销总结（ 8 月份） 提报单位：市场部 提报人：靳耀昆 时间：2013年8月31日 一、店面总结 1、本月来电/店量分析 留存率42% 总进店量149 450 外展 合计 电话 608 9 1 7 28 1 0 4 29 1 5 30 450 外展 1 1 1 1 1 2 1 电话 0 1 1 1 1 1 3 4 10 2 0 1 3 1 2 0 2