酒店评星步骤与过程.ppt

二OO八年四月 申报 宣传 自查 申报 宣传 自查 调整 完善 整改 查漏 补缺 整改 整改 公示 评星 第一阶段 （1个月） 第二阶段 （2个月） 第三阶段 （1个月） 第四阶段 （2个月） 第五阶段 （1个月） 建立评星机构 提交评星材料 召开动员大会 自查未达标项 专家抵店检查 制订整改计划 落实二次整改 全 面 自 查 登 报 公 示 三次动员大会 接受国局初评 接受国局复评 通过国局评审 上星挂牌仪式 实施整改计划 开展专题活动 制定创星计划 开展多项培训 内部质量检查 领导专家检查 二次动员大会 二次自查打分 制定二次整改计划 专题培训活动 内部质量检查 专家再次检查 总 体 计 划 第 一 阶 段 注：各项工作应明确完成日期 工作内容 负责部门 月 日 ~ 月 日 成立酒店评星机构，建立酒店评星档案 评星办 各部门组织自查，明确未达标项，提出初步整改意见 各部门/评星办 酒店管理层与地/市级旅游局领导沟通，达成上星共识，并制定评星计划 评星办 酒店向地/市级旅游局递交星级申请材料 评星办 向各部门发放星级评定标准 评星办 各部门组织学习星级评定标准 各部门 召开第一次评星动员大会 评星领导小组/评星办 营造酒店创星氛围，体现饭店自身特色 人力资源部/美工 /党工团/评星办 评星领导小组、评星办第一次组织自查（可采用部门间互查等形式） 评星办/各部门 邀请地/市级旅游局领导检查饭店硬件设施，并提出改进意见 评星办 邀请业内专家暗访，提出持续改进意见 评星办 对照“设施设备及服务项目评分表”和“设施设备维保检查表”，制定硬件整改计划（包括工程项目、服务项目及物品添置等项） 工程部/各部门 对照“清洁卫生评定检查表”，制定卫生整改计划 各部门 对照“服务质量评定检查表”，制定全员培训计划和专题活动计划（内外部） 人力资源部/各部门 对照“服务与管理制度评价表”，制定整改计划（操作规程/细则、表单） 行政办/各部门 第 二 阶 段 注：各项工作应明确完成日期 工作内容 负责部门 月 日 ~ 月 日 根据第一阶段的整改计划，落实硬、软件一次整改计划 各相关部门 在酒店内部开展多种形式的专题活动，如：“优秀员工”、“微笑大使”、“共同的家”、“Yes, Sir”、“Yes, I can“、”质量月“、”语言竞赛“等 人力资源部 各部门实施所制定的创星计划 各部门 客房服务意识及操作技能培训 管家部 餐饮服务意识及操作技能培训 餐饮部 康乐服务意识及操作技能培训 娱乐部 礼节礼貌、仪容仪表培训 人力资源部/各部门 部门经理管理培训 人力资源部 消防知识培训 安全部 酒店质检部门进行内部全面检查 质检部 邀请地/市局领导来店检查打分，虚心听取意见和建议，并针对存在问题落实整改工作 评星办/各相关部门 第 三 阶 段 注：各项工作应明确完成日期 工作内容 负责部门 月 日 ~ 月 日 接受省旅游局初评，并召开交流会、反馈检查结果及相关建议 评星领导小组/评星办 召开第二次评星动员大会 评星领导小组/评星办 继续开展酒店内部多项专题活动 各部门 开展”神秘使者“活动，邀请业内领导、专家、评星员来店检查、指导、打分 评星办/各部门 在第二阶段整改的基础上，制定二次整改计划（包括硬件整改计划、卫生整改计划、服务质量培训计划等） 评星办/各部门 进一步完善管理制度、工作表单、工作流程等文档 各部门 评星领导小组、评星办第二次组织自查（可采用部门间互查等形式） 评星办/各部门 第 四 阶 段 注：各项工作应明确完成日期 工作内容 负责部门 月 日 ~ 月 日 落实二次整改计划 各部门 接受省旅游局终评，召开交流会、反馈检查结果及相关建议，并由星评员填写《中国星级饭店评定报告书》中的各项内容 评星领导小组/评星办 在当地报纸登报公示，接受社会监督 评星领导小组/评星办 编写、印制《星级评定汇报》，并将其上交至省旅游局 评星领导小组/评星办 接到省旅游局批复，并等待其向国家旅游局上报 评星领导小组评星办 继续开展多种形式的质检，如综合普查、单项检查等，杜绝任何漏洞与死角 质检部 继续进行全员培训、开展操作技能比武等专题活动 人力资源部 进一步检查各项操作程序与管理制度，弥补细微之处的不足 质检部/各部门 评星领导小组、评星办第三次组织自查（可采用部门间互查等形式），全面检查酒店硬/软件，包括设施设备、服务质量、卫生质量等 评星领导小组/评星办 召开第三次评星动员大会 评星领导小组/评星办 接受国家旅游局的初评，并召开交流会、反馈检查结果及相关建议 评星领导小组/评星办/各部门 第 五 阶 段 注：各项工作应明确完成日期 工作