《酒店餐饮原料采购管理执行手册》.pptVIP

行业小资料：新加坡高星级酒店考察印象 质量控制系统的完善和提升 为了维持和保持酒店的服务与经营，新加坡酒店协会与政府旅游局联合推出了ISO9002认证，它们负责验证酒店是否达到行业质量标准。但从目前国内及集团酒店管理来看，我们并不缺乏标准，关键是如何把好的标准，转化为好的饭店产品。所以，一家饭店集团及至对单体饭店而言，必须具备一套控制质量的系统，以保障确定的标准能够执行到位。  质量控制系统的完善和提升 就酒店的产品而言，目前国内上海、北京及广州等地的部分酒店硬件并不比新加坡酒店逊色，在管理模式与服务流程方面相信也能与之同步并进，但为什么我们的酒店在服务上总是不够到位或者说有所欠缺呢？ 建立卓越服务文化。从我们考察的几家酒店并通过有限的接触来看，毫无疑问，他们的服务是令人信服的。这源于他们建立了卓越的服务文化。它包括六个方面：顾客至上的心态，顾客体验战略，服务领导，服务流程，人力资源管理与发展，服务标准与衡量。在香格里拉，四季以及丽兹-卡尔登酒店的介绍中，他们在员工招聘时，首先最看重的是员工的心态。而并非我们最看重的经验或学历等。 质量控制系统的完善和提升 在四季，所有的员工第一轮面试由人事部来进行，着重看员工是否具备激情与服务的心态。“技能可以培训，而心态是无法训练的”。当然，这种心态还来源于要让员工知晓他们工作的价值，这样也会激发他们投入工作的激情和欲望。这种卓越服务文化的建立，也非一朝一夕之功，如在丽兹-卡尔登酒店，其“黄金标准”和信念就无处不在。我们在厨房，员工餐厅，员工通道，办公室等多处看到，张贴着他们的信条卡。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。 质量控制系统的完善和提升 全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。“我们对质量的承诺是顾客仅须与服务人员在一次接触下，就能满足顾客”。 训练：客人提出食物变质要求取消时，怎么办？ 1、首先，应耐心聆听客人的意见，并向 客人致歉 2、把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐 厅经理检验食物是否真的变质 3、若食物确已变质，立即给客人免费赠 送类似的菜肴 4、若食物并未变质，应由餐厅经理向客 人解释该食品的原料、配料、制作过 程和口味特征等 永续盘存卡订货法的优点是，原料不足时能及时反映并采购。由于每项原料都规定最高储备量，所以数量上不会多购，有效地防止了原料的过量储存或储存不足；此外，永续盘存卡上登记了各种原料进货和发货的详细信息，仓库保管员不必每天库存盘点，只要翻阅永续盘存卡即可，这样能节省人力；同时，以该方法采购，可使采购数量比较稳定，不需每次决策，管理上比较方便。但是，永续盘存卡采购一般是不定期进行，采购运输的工作量较大，卡片的登记比较费时。因此，许多饭店把定期订货法和永续盘存卡订货法结合使用。 点评： 服务产品没有“成品”形式，无法在其提供之前对其进行质量检查。而质量问题一旦出现，顾客已经感受到了，因此无法对其进行任何形式的事后控制。若顾客在餐饮消费过程中产生了不满意的情绪，除非事后补救措施非常的周到，才能平息顾客的不满。一般情形之下，不良印象通常是挥之不去的。这就说明产品质量的事后控制在服务企业中是不可能实现的，服务企业必须在产品提供之前进行预防性的“事先”控制和产品提供过程中的“事中”控制。 本案例中，说明了餐饮企业在产品设计阶段就应明确服务程序与服务分工，减少服务失误。一旦出现失误应及时、周到地补救，不能推诿而怠慢了客人。 点评： 事后，针对此次投诉进行了分析。财务部的态度非常积极，很快出了一项改进方法，即：向各有关内存的客户签单人发放临时卡片，其他客户消费时只需出示卡片同样签单有效，尽量给客人用餐结算提供方便。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作，促使服务更加完美。 当服务发生失误时，顾客想要的是正义和公平，在投诉后寻求的也是结果公正、过程公平。结果公正指的是顾客希望结果或赔偿与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格、免费修理或更换等形式。 在本案例中，有两点是应该肯定的。一是在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签单的有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵