移动业务题(营业员标准化、服务标.xlsVIP

问答题 判断题 填空题 选择题 题干 答案A 答案B 答案C 答案D 正确答案 1 题号 题号 该空顺序编号(说明：最后一行，如果不需填空，请空在那里) 答案 是否结束 和 答案(0-错误；1－正确) 改正 题号 知识点 企业文化 员工因事可请事假，3天以内须经店长审批，同时按照MOA请假审核流程执行。3天以上除按照MOA请假审核流程执行以外，同时需将纸质请假单及相关证明提交给营销中心刘婷（66699）或邵雯娟（66120）以及报人力资源部门批准，审批通过后方可离岗。休事假须提交员工请假审批表。对绩效的影响：事假超过3天以上（不含3天，若包括休息日也纳入休假）当月不参与绩效考核评定，月度绩效按照60分计入年度考核。 题号 题干 请简单说出中国移动的战略体系内容? 长期战略目标为:争创世界一流企业 十五发展战略:实现核心能力战略 近期战略:服务与业务领先战略. 请简要描述一下营业员职业生涯发展的通道？ 营业员职业生涯发展通道可分为两种：（一）纵向进阶:随着营业人员业务知识的逐步扎实和经验技能的逐步提升，公司会定期提供逐级进阶的机会，从实习生进阶到营业员、熟练营业员、实习值班经理岗位，相应的岗职与薪酬、奖金也会与此挂钩。（二）横向发展：员工在同一层次不同职务之间的调动，如由前台受理人员转岗至咨询流动；由业务操作到后台业务稽核、账务稽核、营销专员等。 营业厅营业员换班流程是怎样的？每月正常允许换几次班？ 营业人员原则上按照正常排班班次上班，如遇特殊情况（含个人原因或公司培训等因素）确需换班的至少提前两天提出换班申请。换班必须在不影响营业厅正常人员配置的情况下进行，故只能和其他班次的同事换班。换班双方均同意后，填写换班申请表，并经所涉及的两个班组值班经理签字确认，得到店长审批后方可换班。营业人员当月正常允许1次换班（含主动和被动换班）。 事假的请假流程是怎样的？事假对营业员绩效的影响如何？ 请简要描述一下公司年休假的标准？ 在公司连续工作满一年及以上的在岗合同制员工、由劳务派遣单位派遣到本公司连续工作满一年及以上的劳务派遣人员，次年起可以享受带薪年休假（以下简称年休假）。年休假标准：（1）工龄满1年，不满10年的，年休假5天。（2）工龄满10年，不满20年的，年休假10天。（3）工龄满20年及以上的，年休假15天。其中国家法定节假日、休息日不计入年休假的假期。 年休假对营业员绩效影响是怎样的？ （1）“年休假”不能作为降低月度绩效和年度绩效的理由；（2）休假不影响基薪；实行计件工资的, 不影响工资保底数且在当月定额中扣除休假时间的劳动定额。（3）当月休假不超过10个工作日的，正常参加当月绩效考核；超过10个工作日的，不参加当月绩效考核。（4）因休假不参加当月绩效考核的，在计算年度平均绩效时该月亦不计入平均值计算。 员工休病假需要提供哪些材料？对绩效影响如何？ 休病假须提交材料：由二级以上医院出具的病历证明与假条、员工请假审批表。对绩效的影响：病假超过5天以上（不含5天，若包括休息日也纳入休假）当月不参与绩效考核评定，月度绩效按照60分计入年度考核。 营业人员月度绩效主要考察哪些因素？并请简要描述一下服务质量包含哪些方面？ 营业人员月度绩效目标由关键绩效指标（KPI）、服务质量、综合管理以及奖惩项四个方面构成。其中服务质量包括暗访、投诉、业务帐务稽核、违规业务、业务考试成绩和现场巡检成绩构成。 哪些物品不可以出现在营业前台？ 不可出现在营业前台的物品包括：个人衣物、生活用品、私人物品（如手机、钱包、挎包）、报纸杂志期刊（移动新生活期刊除外）、食品、废纸、过期的文档等。 当营业员当天结账时出现营业款与日结账不一致时，该如何处理？ 出现营业款多余或缺失的非正常现象，营业员首先立即自查；若自查不出原因，向值班经理和其他同事求助，直至找出原因才能下班。若查询不出原因，在营业款短缺的情况下，营业员本人承担赔偿责任；在营业款多余的情况下，营业员必须将多余钱款交给账务人员。若账务人员不在，可先交至当班值班经理，由值班经理将多余款项交至账务人员，账务人员建立相应的台帐，内容包括日期、数额、责任营业员等，留待今后查证。 请简要描述一下营业人员标准引导的姿势？ 把手臂伸直，手臂与水平线的角度为15°左右，上臂和前臂之间的夹角为90°(如果指引的目标较远，手臂可略微前伸)，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾客户是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。 请简要描述一下营业员班后标准化的具体步骤？ 起身翻牌第一步；自核工单第二步；结帐填表第三步；关闭电脑第四步；清洁整理第五步。 当营业员在为客户服务时需要暂时离开台席，此时营业员应当如何处理？ 服务过程中，营业员如需要暂时离开，