物流管理 柯颖 第二章 物流客户服务新.pptVIP

第二章　物流客户服务 本章导读： 在当今以客户为导向的市场上，客户已成为企业的重要资产。企业衡量其产品和服务的重要标准已经从内部质量演化到外部的客户满意，而判断客户的价值则主要取决于客户服务。因此，物流客户服务对满足客户需求，使整个供应链产生增值起着至关重要的作用，它是提升客户价值，维护客户关系的重要因素。本章先阐述了物流客户服务的基本概念、特征及其影响因素。然后进一步设计物流客户服务管理内容，确认物流客户服务需求后，坚持相应的物流客户管理原则，采取一定的策略来提高物流客户服务管理水平。 学习目标： 通过对本章的学习，理解物流客户服务的内涵、特性及其影响因素；熟悉物流客户服务管理内容设计;掌握物流客户服务管理原则；掌握物流客户服务需求；了解物流客服服务策略；掌握物流客户服务水平衡量指标 关键概念： 物流客户服务(Logistics Customer Service) 增值性物流服务(Value-added Logistics Services) 第一节 物流客户服务概述 一、物流客户服务理念 二、物流客户服务的特性 三、物流客户服务的影响因素 一、物流客户服务理念 莱隆德（Lalonde）和金斯哲（Zinszer）认为，客户服务是一种过程，它的目标就是以费用较低廉的方法为供应链中的各节点企业提供增值服务。具体来说，可以从以下三个方面来理解客户服务： （1）客户服务是一种活动，包括了运输服务、配送服务和供应商的选择与管理等具体活动，说明客户服务要求有控制能力； （2）客户服务是一套绩效评价体系，诸如缺货频率、订单完成率等评价指标，说明客户服务具有可衡量性； （3）客户服务是一种现代化的管理理念，说明客户服务是对客户的一种承诺和保证，体现了以客户为核心的重要性。 　　　比较典型的还有美国罗纳德.H.巴罗（Ronald Ballou）教授提出的交易全过程理论，他认为客户服务包含了交易前、交易中和交易后三个阶段，并且每一个阶段都蕴含着不同的服务内容，具体如2-1所示。 　　　结合上面两种代表性的观点来看，客户服务都是一种集生产、经营、物流等活动为一体的整合行为，而物流客户服务是客户服务的一种具体类型。即物流客户服务是指为了满足客户需求而提供的高效率、低成本的一系列相互关联的基本物流活动和使整个供应链产生增值的各种服务活动的总和。它是对商品利用可能性的一种保证，要满足以下三个方面的界定：保证备有客户所期望的商品；保证在客户所期望的时间内送达商品；保证客户所期望的商品的质量。 二、物流客户服务的特性 （一）物流客户服务的结构性 　　企业提供的物流客户服务的结构性特征主要体现在以下两方面：首先，物流客户服务是由多种物流资源和物流功能要素通过合理的配置形成的，必然会反映出结构性要求；其次，企业生产经营的发展导致物流活动的需求呈现出多元化、综合化的趋势，与之相匹配的物流客户服务也就会对应表现出结构性变化。那么要提升企业的物流客户服务水平，就要重视物流客户服务的结构性特征。 （二）物流客户服务的差异性 物流客户服务表现有明显的差异性，不同的物流系统会为客户提供不同的服务，即使同一个物流系统面对不同的客户也不可能提供完全相同的服务，不同的客户存在着个性化和差异化需求。而物流客户服务的差异性又主要是受不同物流系统提供服务的能力、多样化的服务方式、不同客户参与物流客户服务的过程以及其对不同服务的评价和认识等因素的影响。因此，物流客户服务将逐渐向个性化、柔性化方向发展。 （三）物流客户服务的增值性 物流客户服务的增值性意味着物流客户服务是价值创造活动的成果，主要体现在物流客户服务通过创造出时间和空间的效用，以降低成本从而为整个供应链提供更多的利益。同时，这也反映了物流客户服务对企业生产经营活动过程中的产品和服务价值的增值作用。在现代经济发展进程中，物流客户服务的增值性起到了重要作用，并已引起了社会和企业界广泛的重视。 （四）物流客户服务的网络性 　在物流资源和物流功能要素的组合中，现代化的网络技术促进了物流客户服务的网络化发展。而物流客户服务的网络性不仅表现在企业物流客户组织的网络化、企业物流客户技术的网络化，同样还体现在企业物流客户服务需求的网络化。 三、物流客户服务的影响因素 　　 物流客户服务主要受时间、可靠性、通讯和方便性这四个因素的影响，这些因素不仅会影响企业的生产制造成本，也会对客户的成本造成影响。 （一）时间 时间因素通常指的是产品的订货周期，也称为提前期，即从客户产生了对某种产品的需求到需求被满足所经历的时间间隔。它主要受到订单的传送、订单的处理、订货的准备以及产品的装运等变量的影响。 （二）可靠性 可靠性指的就是根据客户订单的要求，在预