物业管理实务 鲁捷第9章 9.1接待服务新.pptVIP

第9章 客户服务管理 客户服务管理是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 其核心理念是企业的全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。 9.1接待服务 接待服务是指物业管理企业在会所或客户服务中心迎接客户休闲、咨询、报修和投诉等业务活动，以及为规范地完成这些业务所规定的礼仪行为。 物业管理接待服务的工作宗旨是“宾客至上，服务第一”，其核心是以礼相待作为服务工作的先决条件。 9.1.1会所接待服务 会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。 它所提供的活动内容包括康体活动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等。 1.健身房服务工作程序 （1）健身房服务员主要职责 （2）准备工作 （3）接待服务工作 （4）整理工作 （5）健身房服务的注意事项 （1）健身房服务员主要职责 1）仪表整洁，身体健康，具备较好的会话能力。 2）营业前做好一切准备正作，使各种运动器材保持整洁。 3）熟练掌握各种健身器材的功能，主动、热情介绍各种器具、器械的性能和使用方法。 4）初来的客人如有要求，可进行示范操练。 5）以减肥为目的的客人，可提示其先量好体重，以便今后比较。 6）负责健身房的日常清洁工作。 7）观察和控制营业现场，确保客人安全，引导客人按规则操作。 8）负责健身器材的检查、保养、报修工作，控制管理好电视机、音响系统、灯光。 （2）准备工作 1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合工作要求。 2）健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。开启空调，室内温度保持在18~22度；相对湿度应保持在50％~60％左右；新风量不低于40平方米/人/小时。打开照明灯，室内采光均匀，符合照明规定，光照度为80~120勒克斯。打开音响设备，调试背景音乐效果。 3）检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。 4）做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁卫生工作。保养、清洁器械并摆放整齐。 5）准备好服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。 （3）接待服务工作 1）面带微笑，主动迎候客人，核对票券、会员卡，做好登记。向客人发放更衣柜钥匙和毛巾等用品。 2）客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求。 3）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项。 4）对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。 5）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。 6）如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制定健身计划，并做好每次健身记录。 7）当客人示意结账时，服务员要主动将账单递送给客人。 8）客人更衣完毕结账前，应主动征求客人意见。 （4）整理工作 1）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 2）送客人至门口并礼貌向客人道别。 3）及时清扫场地并整理物品；将使用过的毛巾送洗衣房，更换洁净毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。 （5）健身房服务的注意事项 1）注意健身房环境卫生，每天用干布将器械擦拭一次。 2）客用品要经常消毒，防止交叉感染和传播病菌。 3）为了避免客人出现意外，运动前提醒客人做准备活动。 4）随时关注客人运动过程中的安全，加强巡视。 5）要注意关心运动后宾客，特别是老年人和儿童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人尽兴，又要以预防为主，不能发生意外事故。 6）如有客人发生意外，服务员不可大喊大叫，而应采取果断措施，一边就地施行抢救，一边由其他服务员通知领导、医生。必要时迅速通知120急救中心将病伤者送到医院救治。 2.游泳池服务工作程序 （1）泳池服务员及救生员岗位职责 （2）准备工作 （3）接待服务工作 （4）结束工作 （5）注意事项 （1）泳池服务员及救生员岗位职责 1）着装整洁，待客热情。 2）严格执行游泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则的行为和非泳客进入泳区游玩、拍照。 3）引领客人，指导客人做好入池前的准备工作。 4）熟练掌握池水净化工作，注意观察池水变化，按规定定时化验水质并根据化验数据对泳池水质进行处理。保持池水清澈、透明、无杂质、无沉淀物、无青苔。 5）负责场地清洁卫生和净化物品及工具的保管。 6）负责为客人提供饮料和其他服务。 7）负责保管与销售泳衣、泳帽和其他用品，并做好盘点核算工作。 8）有高度的安全意识，监视游泳池的动向，防止意外事故发生。有熟练的水中救生和人工呼吸抢救技术，坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，发现危险情况及