物业管理实务 第2版 刘昌斌 第9章新.PPTVIP

物业管理实务 物业管理实务 刘昌斌 机 械 工 业 出 版 社 课 程 内 容 第一章 物业管理概述 第二章 物业服务企业的组建与运作 第三章 物业管理招投标 第四章 物业前期管理 第五章 房屋维修与养护管理 第六章 物业设备维修与管理 第七章 物业日常服务 第八章 物业专项管理 第九章 物业管理质量认证 第九章 物业管理质量认证 学习目标： 明确物业服务企业组织实施质量认证的意义 熟悉物业管理实施质量认证的过程 掌握物业管理质量体系文件的编写方法 第九章 物业管理质量认证 第一节 物业管理实施质量认证的意义 质量认证的含义： 标准是对一定范围内的重复性事物和概念所做的统一规定。质量认证中的质量管理标准一般指由国际标准化组织（ISO）通过并发布的一系列标准的总称。 ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402:1987、ISO9000-1:1994等，分别是某一个标准的编号。 企业进行质量认证，是指“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动”。目前国内通常涉及的质量标准是ISO9000系列标准和ISO14000系列标准。 第一节 物业管理实施质量认证的意义 ISO9000：质量管理 核心标准组成： ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001:2000《质量管理体系 要求》 ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》 ISO19011:2001《质量管理体系和环境管理体系审核指南》 第一节 物业管理实施质量认证的意义 ISO14000：环境管理 核心标准组成： GB/T24001-ISO14001 环境管理体系 规范及使用指南 GB/T24004-ISO14004 环境管理体系 原则、体系和支持技术指南 GB/T24010-ISO14010 环境审核指南 通用原则 GB/T24011-ISO14011 环境审核指南 审核程序―环境管理体系审核 GB/T24012-ISO14012 环境审核指南 环境审核员资格要求 上述这5个标准，前两个是有关建立环境管理体系的，后3个是有关对环境管理体系进行审核的标准。 第一节 物业管理实施质量认证的意义 第二节 物业管理实施质量认证的过程 第二节 物业管理实施质量认证的过程 物业管理质量体系文件的构成 第三节 物业管理质量认证审核中常见的问题 文件化质量体系的基本要求 质量手册、程序文件应覆盖所选定的质量保证标准要求。 质量体系文件应结合实际，具有可操作性。 文件化的质量体系应该协调配套。 概念应正确。 第三节 物业管理质量认证审核中常见的问题 文件审核的步骤 认证准备阶段的审核。 现场审核。 第三节 物业管理质量认证审核中常见的问题 在初步审核中常出现的问题 质量手册、程序文件不能覆盖质量保证标准的全部要求。 质量手册的内容过于简单，不能反映质量体系的控制要点。 文件没有反映受审核方的特点。 基本概念与标准的条款不一致，容易出现概念性错误。 第三节 物业管理质量认证审核中常见的问题 现场审核中常见的问题 质量方针、目标 管理评审 质量策划 合同评审 文件资料的控制 采购 过程控制 检验、试验 纠正预防措施 内部质量审核 统计技术应用不正确 【复习思考题】 * 返回主目录 教学内容： 第一节 物业管理实施质量认证的意义 第二节 物业管理实施质量认证的过程 第三节 物业管理质量认证审核中常见的问题 返回本章目录 返回本章目录 返回本章目录 可以指导开发商或业主委员会选择质量可靠的物业服务企业。 为企业及管理者带来更好的市场信誉。 帮助物业服务企业建立科学有效的质量体系。 促进物业服务企业提高管理水平和保持稳定的服务质量。 有利于提高企业的竞争和生存能力。 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益。 切实保障业主/住户的利益。 有助于提高员工自身素质和质量意识。 在物业管理服务质量方面实现与国际管理接轨，增强企业的国际竞争力。 返回本章目录 返回本章目录 认证审核阶段 前期准备阶段 组织实施阶段 内部运行阶段 前期培训 认证范围 制定计划 任命代表 制定目标 进行诊断 设计体系 文件编写 体系运行 执行内审 管理评审 申请认证 模拟审核 正式审核 监督审核 返回本章目录 作业指导文件 （表格、报告、指导规程等） （层次C) 质量体系文件 （层次B) 质量手册 （层次A