推销与谈判技巧 杨捷 陈瑛 项目九 客户管理的技巧新.pptVIP

项目九 客户管理的技巧 任务一 客户的服务管理 售前服务 1．大规模的广告宣传 2．为顾客提供各种方便 3．社会性的公关服务活动 4．商店环境布置 5．开设各种培训班，为顾客提供技术咨询和技术指导 售中服务 热情接待顾客，在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释、说明产品情况； 热情的进行现场操作示范； 代顾客办理各种购买手续； 商品拆包、拆零供应； 妥善包装，方便顾客携带，代办装箱、托运等。 售后服务 1．送货服务 2．“三包”服务 3．安装服务 4．包装服务 5．提供知识性指导和产品咨询服务 二、适应客户服务方式的转变 （一）服务要一视同仁 （二）服务要符合顾客的愿望 （三）服务要热情、周到、细致，想顾客之所想，急顾客之所急 三、评价服务质量 服务质量内容大体包括： 商品的数量、质量、花色品种是否适销对路； 商品销售的方式和服务设施现代化程度； 推销过程中服务态度的好坏； 售后提供维修、提供方便的程度等等。 四、提高服务质量的措施 （一）树立正确的服务观念 （二）保持良好的服务态度 （三）服务要匠心独运，独具特色，以满足顾客多方面的需要 （四）服务设备现代化是提高服务质量的重要环境 任务二 客户信用管理 什么是信用限度 信用限度即信贷额度。其主要内容有： 1．对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的。 2．也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展。 3．确定信用限度额的基准是对客户的赊销款与未结算票据余额之和。 确定信用限度的方法 1．销售额测定法。 2．周转资产分割法。 3．流动比率法。 4．净资产分割法。 5．综合判断法。 对不同客户信用限度的确定 1．根据实际情况，划分出不同的信用限度。 2．对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应随着实际情况变化而 有所改变。 3．可确定一个最高限额，然后因客户不同设定不同的信用限度额。 4．业务员所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务经理乃至总经理汇报请示批准。 利用何种机构进行信用调查 1．通过金融机构（银行）进行调查。 2．利用专业资信机构进行调查。 3．通过客户或行业组织进行调查。 4．内部调查。 调查时应注意的事项 1．对客户经营者进行调查时 2．对客户企业内状况进行调查时 3． 在调查客户资金筹措状况时 4．对客户支付情况进行调查时 调查结果的处理 1．调查完成后，应编写客户信用调查报告。 2．信用状况突变情况下的处理。 对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策： ●要求客户提供担保人和连带担保人； ●增加信用保证金； ●交易合同取得公证； ●减少供货量或实行发货限制； ●接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。 几种不同的讨债场合 （一）登门讨债 （二）请进自家门 （三）不期而遇 （四）各种聚会 （五）喜庆场合 不同的讨债手段 （一）利用行政干预手段协助讨债 （二）利用金融机构的监督职能帮助讨债 （三）运用经济抗衡手段帮助讨债 （四）运用中断合作关系手段帮助讨债 （五）运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债 讨债策略 （一）巧破车轮术 （二）擒贼擒王催款法 （三）借刀杀人催款法 （四）欲擒故纵催款法 （五）釜底抽薪催款法 （六）笑里藏刀催款法 任务三 客户关系管理 客户关系管理的主要内容 （一）动态管理 （二）突出重点 （三）灵活运用 建立客户档案 （一）客户资料卡的填写和管理 （二）主管善用客户资料卡 （三）如何收集客户的详细信息 1．细心记录客户购买时留下的信息 2．主动询问客户 3．与客户聊天交流 4．让客户自己动手填写卡片 分析客户投诉 （一）质量投诉 （二）买卖合同投诉 （三）货物运输投诉 （四）服务质量投诉 处理客户投诉的方法 （一）鼓励客户倾诉 （二）获得和判断事实真相 （三）提供解决办法 （四）公平解决索赔 （五）建议销售 有效处理客户投诉的要点 （一）聆听和道歉 （二）复述和理解 （三）欣赏和感谢 （四）解决和补偿 （五）跟踪和联系 * * 客户服务管理 售前服务 售中服务 售后服务 *