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《质量管理》 学习中心： 专 业： 学 号： 姓 名： 一、名词解释 1、质量 答：质量一组固有满足的程度的一部分，致力于增强满足质量要求可以是有关任何方面的，如、或的能力质量检验阶段质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。统计质量控制阶段数理这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合全面质量管理阶段质量管理随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题制订质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。 差距4：服务传递与外部沟通间的差距。指在市场上传播的服务质量信息与实际提供的服务不一致。原因在于营销规划与运营系统水平沟通不足，喜欢过度承诺等。 差距5：顾客期望与顾客服务感知间的不一致。原因是个人需要、口碑传播和过去的服务经历对顾客期望的影响大于服务的提供者。 差距6：顾客期望与员工感知间的不一致：原因在于一线服务人员对顾客期望的认识不统一。 差距7：员工感知和管理者认识间的不一致。原因在于服务的提供者与管理者对顾客期望的认识不统一。 要求结合组织实际，针对服务差距模型中的7种差距进行分析，提出改进建议。 如何理解质量管理八项基本原则之间的关系？ 答：（1）以顾客为中心组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境全员参与过程方法必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。管理系统由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。事实决策有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。 （1）错拨电话号码 （2）约会迟到 公司发现报表发出到结案的时间太长，往往延误处理问题的时效，造成作业上的困扰。分析报表作业时间长的原因时有下列几个因素：未追查回复、作业疏忽、培训不够、部门联系不够、没设专人送报表、部门距离太远、回复时间长、资料遗失 、未签收、未定回复时间、追踪方式不好、报表未分类、表格不佳、追查表不明确。请画中央集中型关联图，并指出主要原因。你认为应从何入手开展下一步工作？ 3、下列是一家制造公司在经营期所发生的质量成本。试为该公司进行质量成本分析。 成本项目 金额 （1）设计复核 $275000 （2）退货 $55000 （3）产成品运输 $27000 （4）生产中劳动检查 $75000 （5）原材料的劳动检查 $32000 （6）制造的产品测试人工 $63000 （7）返工的人工和制造费用 $150000 （8）保修所用材料 $68000 （9）加工管理 $180000 （10）产品责任索赔 $145000 （11）产品测试装置 $35000 （12）故障设备修理 $22000 （13）定时设备修理 $90000 （14）废料 $125000 （15）生产工人培训