网络营销 作者 李光明 07 网络营销服务策略.pptVIP

案例7-3 陶瓷卫浴通过配套服务来增加产品附加值 消费者对精装修的需求，促使陶瓷卫浴整体解决方案的出现，也向卫浴品牌展现出一条通过配套服务来增加产品附加值的思路。所以多数卫浴企业的销售团队都在宣称“没有淡季的市场，只有淡季的思想”，要注重服务，增加产品附加值。 一般来讲，增加产品附加值的途径略有三种：一是搞研发创新，依靠优越的产品设计获得领先市场的定价权；二是打造品牌，依靠品牌号召力提高附加值；三是注重服务，通过切实解决售后服务实现“双增值”局面。在较为广阔的经营发展环境中，三种途径是互相渗透的，但是战术层面上却有着不同的灵活运用。有业内人士表示，把经销商由赚取差价的中间商变成产品的服务者，将是一种宏观的行业发展趋势。而通过增加服务来稳定消费群，亦是淡季之中颇见成效的战术举措。 案例7-3 陶瓷卫浴通过配套服务来增加产品附加值 较之零售，此种思路似乎更适用于工程渠道。工程渠道施工规模大，时间长，对于品牌知名度与配套服务比较重视;而走工程渠道的经销商自然有着丰富的人脉资源。优质的服务尤其是整体化的解决方案，实为经销商巩固渠道的有力方式，也是提高产品附加值的落地点所在。相对于普通散客，工程渠道也更适合于精装修，并能实现规模优势。 经销商普遍反映，房产限购虽然对整个建材市场造成冲击，对工程渠道却并未产生特别大的影响。此时提高服务质量，不仅是为巩固渠道，亦是卫浴企业级代理商实现转型升级的突破点。与此同时，不在少数的业内人士认为，出于省时、省钱、省心等多方面的考虑，消费者需要的不仅是一款产品，还有随之而来的装修、售后服务等无形“增值”部分，整体卫浴解决方案因此势必会逐渐得到推广。 案例7-3 陶瓷卫浴通过配套服务来增加产品附加值 淘宝、京东商城等网购平台的成功运作引发了人们对其的关注与思考。网购平台与落地卖场相比具有非常明显的经营优势，并且在服务方面也可以对上下游进行更加有力地渗透。至如今，一些大型网络平台以人气为依托，以实现交易为服务，不仅向下整合物流资源，甚至还向上拓展、争取产品的议价权。网购平台卓越的资源整合力使其有望成为未来趋势，卫浴行业的有识之士也纷纷展开网销。消费者在其网店当中不仅可以了解产品性能，获悉不同款产品价格，并且可以联系到其驻店设计师，得到更加个性化的定制服务。 电子商务的兴起，向人们展示了模式的力量。而对于一些产能充沛的行业来讲，模式的赢利能力甚至超过产品的研发。可以预见，不管是整体卫浴解决方案，品牌文化的传播，还是个性化定制家装，在不久的未来都有望借助日渐兴起的网络平台实现。 7.4 网络个性化服务 7.4.1 网络个性化服务的概念 网络个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据网络用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向网络用户提供和推荐相关信息，以满足网络用户的需求。 从整体上说，网络个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足网络用户个性化需求为目的的全方位服务。 减少了各 中间环节 及其支持 费用 1 强化了企 业与顾客 之间的沟 通 2 减少了广 告、促销 等销售成本 3 7.4.2网络个性化服务的优劣势 1. 网络个性化服务的优势 并不是什么样的个性化服务都有价值 受个人信息保护的制约，企业不可能要求 顾客提供非常全面的个人资料 对消费者来说则可能为过于复杂的选择 而不知所措 过于分散的网络个性化服务增加了企业的 服务成本和管理的复杂程度 可能会增加企业的生产成本和交易成本 7.4.2网络个性化服务的优劣势 缺点 加大了工作的复杂性 加大了企业经营的风险 客户范围 健全信息 个性生产 制度创新 客户档案 7.4.3 网络个性化服务的对策 【模拟实训】 星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，因为按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴克要新开张1200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。 1971年，痴迷烘焙咖啡豆的美国人杰拉德·鲍德温和戈登·波克在美国华盛顿州西雅图的露天农贸市场（Pike Place）开设第一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克(Starbucks)公司。1982年，星巴克现任总裁霍华德·舒尔茨毛遂自荐后被任命为零售运营与市场营销部主管，开始与星巴克结下不解之缘。 【模拟实训】 一年后，舒尔茨来到意大利度假，他发现在意大利到咖啡店喝咖啡已成为意大利人生活中不可缺少的一部分。他们中很多人把咖啡店里作为朋友聚会、消磨时光的最好场