《万科客户关系工作介绍(NP)》.ppt

万科客户关系工作介绍 2007-7 1988，物业管理 万科进入房地产行业，借鉴ＳＯＮＹ的客户服务理念，通过售后服务创立品牌的模式，万科率先在国内房地产业引入专业售后服务体系——物业管理。 ９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会 ９４年在深圳荔景导入“酒店式服务”； ９７年在深圳景田城市花园推出“无人化服务” …… 1997，客户年 万科完成了以房地产为主导业务的转型，逐步树立起专业发展商的社会形象，并在物业管理、规划设计和营销策划等方面具备一定的市场竞争优势。 市场上一批以万科为主要竞争目标的地产公司也在迅速成熟，香港和境外的一批实力雄厚，专业经验丰富的地产商也加入竞争。 为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，并实现集团提出的自98年起以30%的速率稳定增长的目标，集团将该年的主题定为“客户年”，要求集团各级管理人员善待客户，并从善待为客户提供专业化服务的员工开始。 1998，万客会 万科学习新鸿基客户管理的理念，成立了大陆第一家地产界客户俱乐部—— “万客会”，为公司与客户之间的有效沟通起到重要的作用，被媒介誉为引发地产经营革新的举措。 1998，福景业主群诉 1998，福景业主群诉 2001年 万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生”的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵： 2001，投诉论坛 互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。万科开通了国内第一家“投诉论坛”，形成独特的“在投诉中完美”的客户互动文化。 万科引入均衡记分卡作为考核工具 2004，武汉金口垃圾场事件 2004，武汉金口垃圾场事件 2004 万科第三个十年发展战略：有质量增长 占用资源回报率 客户忠诚度 产品与服务创新率 万科的第三个标杆——Pulte Homes 客户导向 第一步：温馨牵手 客户典型心态 第二步：喜结连理 客户典型心态 第三步：亲密接触 客户典型心态 第四步：恭迎乔迁 客户典型心态 第五步：嘘寒问暖 客户典型心态 第六步：承担责任 客户典型心态 +1 一路同行 客户典型心态 +2 四年之约 交付后4年项目改造 客户典型心态 L3 态度忠诚是三项指标的综合: 总体满意度 再/重复购买的可能性 推荐购买的可能性 “忠诚” = 对上述三项指标的回答全部是高分 如何打造第五专业？ 打造第五专业——客户关系人员的资质模型 打造第五专业——客户信息系统 打造第五专业——汗青计划 感谢聆听 工作要点说明 核心内容： 持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉 通过各种渠道收集业主意见和建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互动 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 客户触点：居住 及时有效解决我的问题 安全感 我的问题被重视 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有哪些活动 客户关注焦点 客户触点管理——“服务6+2步法” 客户资源管理 缺陷反馈 风险管理 工作要点说明 对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 客户触点：居住 如果你能做到对我是奢望 小区的设备老化 围墙的涂料开始褪色、脱落 我们小区没有宽带 配套不完整 绿化需要改造了 安防设施需要更新了 客户关注焦点 客户触点管理——“服务6+2步法” 客户资源管理 缺陷反馈 风险管理 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。 客户触点管理——“服务6+2步法” 客户资源管理 缺陷反馈 风险管理 为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛 规范服务流程，让问题得到妥善解决 承诺可兑现 处理时限、处理标准 过程有始有终 接待－分派－方案－派单－关闭