销售服务技术 作者 白素华 模块三.pptVIP

项目一  学会分析顾客心理 项目训练目标 1.了解顾客的一般心理活动，学会分析顾客的购买行为。 2.正确运用顾客心理，当好顾客参谋。 一、顾客的一般心理活动 第一：认识过程 第二：情绪过程 1、喜欢阶段 2、欲望阶段 3、评价阶段 4、选定阶段 第三:意志过程 1、采取决定阶段 2、执行决定阶段 3、买后感受阶段 二、顾客购买行为分析 （一）共性方面 （1）求实购买动机 （2）求廉购买动机 （3）求新购买动机 （4）求名购买动机 （5）求美购买动机 （6）感情购买动机 （7）理智购买动机 （8）惠顾购买动机 （二）个性方面 （1）习惯性 （2）理智型 （3）经济型 （4）冲动型 （5）情绪型 （6）不定型 三、正确运用顾客心理 （一）正确判断近柜顾客的来意 （1）有明确购买目的 （2）想买商品，但没有固定目标 （3）无购买打算，逛商店的 （二）对不同“性格倾向”顾客的接待 （1）优柔寡断型 （2）沉默型 （3）挑剔型 （4）急躁型 （5）健谈型 （6）自我型 （7）沉稳型 （8）好胜型 （9）理智型 （10）随意型 项目二 掌握顾客沟通技巧 项目训练目标 1.了解顾客沟通的重要性，掌握快速建立亲和力的方法。 2.理解与顾客沟通的询问方式，学会倾听。 一、快速建立亲和力 （1）主动创造融洽、宽松的气氛 （2）找出感兴趣的话题 （3）与顾客状态一致 二、注意询问方式 1、开放式询问 如： 1）请求表达看法、想法—— 您的意思是？ 2）助于获取概要信息—— 您过去使用的产品是什么 3）鼓励随意回答—— 你的工作领域是什么？ 4）允许设定对话方向—— 对你十分重要的其他问题是什么？ 2、封闭式询问 如： 1）限定问题回答—— 你以前使用过这产品吗？ 2）有助于获取具体信息—— 你的电脑是用作办公用吗？ 3）确认理解—— 你现有的电脑是否有问题？ 4）允许设定交谈的方向—— 我可以为你演示本产品吗？ 三．学会倾听 （1）集中精力于顾客身上 （2）不随意打断顾客谈话 （3）适当的沉默 （4）谨慎反驳客户观点 （5）了解倾听的礼仪 项目三 学会推介商品 项目训练目标 1.了解商品介绍的重要性及作用 2.掌握商品介绍的方法和要求 3.提高有效介绍商品的能力 一、推介商品的目的 1）让顾客了解有关商品的信息 2）让顾客认同所需要的商品 3）让顾客产生想要的欲望 4）让顾客感到商品的实用性 二、推介商品包括的内容 （1）商品基本知识 （2）商品行业知识 （3）必要时引用例证 三、推介商品的要点 （1）给顾客留下深刻印象 （2）增加顾客参与感 （3）让顾客容易明白 （4）吸引顾客注意力 四、商品推介方法 （1）直接讲解法 （2）实例说明法 （3）借助名人法 （4）资料证明法 （5）展示解说法 项目四 掌握促成交易 项目训练目标 1.了解顾客的一般心理活动，学会分析顾客的购买行为。 2.正确运用顾客心理，当好顾客的参谋。 一、抓住成交时机 （一）成交前信号 1）顾客的话题集中在某个商品上，反复不断地问同一个问题； 2）顾客突然不再发问，不断点头； 3）顾客不讲话，开始深思考虑； 4）翻看价码卡，注意商品价格； 5）拿着一个样品不放，仔细地检查；； 6）很小心地处理商品，已将其当作是自己的东西； 7）顾客开始询问购买数量，是否有优惠； 8）以种种理由要求降低价格； 9）反复试用样品，索取说明书 10）询问商品的使用保养方法，关注售后服务的问题。 （二）应对的方法 1）不要给顾客再看新的商品； 2）缩小商品选择的范围； 3）帮助顾客确定所要的商品； 4）对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。 二、促成成交技巧 （1）直接成交法 （2）假定成交法 （3）选择成交法 （4）激将成交法 （5）让步成交法 （6）保证成交法 （7）冷却成交法 （8）弱点成交法 （9）对比成交法 （10）从众成交法 三、达成销售要求 1）先了解顾客还有无其他要求，若需要主动介绍相关优惠或促销政策。 2）当感到顾客基本满意时，应积极主动建议购买。 3）要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因。 4