汽车市场营销实务 作者 赵学峰 13-2汽车客户关系管理.ppt

13.2 汽车客户关系管理 13.2.1 客户关系管理（CRM）的内涵及核心思想 13.2.2 中国汽车企业客户关系管理现状 13.2.3 CRM系统的作用 13.2.4 汽车企业成功实施CRM的关键要素 13.2.5 汽车销售行业CRM应用的模型 小结 作业 13.2 汽车客户关系管理 13.2.1 客户关系管理（CRM）内涵及核心思想 内涵 CRM是通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法，CRM源于以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 核心思想 核心思想是客户是企业发展最重要的资源之一，企业应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 13.2 汽车客户关系管理 13.2.2 中国汽车企业客户关系管理现状 客户分类复杂。 企业内部没有对客户资源共享，对潜在客户缺乏跟踪。 客户信息分散 信息分散在汽车企业总部、各地零售商等地，实际上形成了相互隔离的客户信息孤岛。 公司最基本的客户资源掌握在营销人员手中 营销管理人员的更迭可能给整个企业的销售业绩带来剧烈的波动。而且后续者又不得不重新对客户进行投入，造成销售费用的大量增加。 13.2 汽车客户关系管理 13.2.3 CRM作用 企业与客户的双向信息沟通 加强直接沟通，减少销售成本 加强企业内部协调，提高企业运行效率 清晰流程，提高对客户的反应能力 提高汽车企业的核心竞争力 13.2 汽车客户关系管理 13.2.4 汽车企业成功实施CRM的关键要素 成功的CRM需要在以下几个方面有效地开展工作： 有效整合客户资源 一致性且有价值的客户体验 组织协同 技术的推动 系统应该以实用为主、信息要易于共享 13.2 汽车客户关系管理 13.2.5 汽车销售行业CRM应用的模型 第一层次模型，建立呼叫中心的客户服务机构 大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 第二层次模型，建立客户信息管理与流程管理机构 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的。 第三层次模型，建立客户满意度与忠诚度维护机构 此层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行。 第四层次模型，建立企业价值链协同机构 汽车行业价值链中的相关企业要建立企业协同体系，有效的共享资源和管理资源。 * 《汽车市场营销实务》主编 赵学峰 第13章 汽车销售与服务 * 电子制作 齐向阳 * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： * *