销售人员初级培训课程(3小时).pptVIP

发现需求 ----倾听很重要 服务专员倾听顾客表述时，一定要耐心，不能急于展示产品，说服对方，以免激起患者的反感。倾听过程是为了分析对方的心理及需要，找到销售的突破口，确定从哪方面，以什么方式入手，去达成销售。 无论对方讲什么，都要认真听，这是工作基本的开始。倾听的过程中，对方的语气，基本可以锁定他属于哪一种类型，而咨询员此时是询问、提问、引导、说明，要根据咨询员的判断和临场发挥能力。 销售的基本流程 4、回答质疑问题（Desire 提升欲望） ?? 把反对理由转变成购买理由 例一：没钱！ ----没钱更应该服用，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必须要有个好身体，因为您得尽早服用 例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！??? -----正因为这样才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，整天卧床不能起，自己受苦，儿女也跟着受累，所以必须尽早治疗。 销售的基本流程 4、回答质疑问题（Desire 提升欲望） 让患者回答自己的反对理由 要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。 ??? ----为什么您会这么认为呢 -----您能否说得再清楚些？ ??? 要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。 销售的基本流程 4、回答质疑问题（Desire 提升欲望） ??提供适当资料以解答反对理由 你可以假设患者的反对只是变相的要求你提供更多的资料 。 ----类比法；同类疾病，别人用这种药能治好，同样对你也一定有效； ----举例、用典型病例的口碑是最好的解答。 销售的基本流程 4、回答质疑问题（Desire 提升欲望） ??承认对方的反对理由 有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。这时，最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出产品的优点胜过这些的理由。 否定对方的反对理由 ----反对的理由显然不真实； ----你相当确定对方并非有意识只是开玩笑。 销售的基本流程 4、回答质疑问题（Desire 提升欲望） ??原则 找出重要的反对理由： 先调整你自己的态度，千万不要与患者争辩、争吵； 千万不要对患者的反对理由表示轻视； 某些常碰到的反对理由事先需做好标准答案。 医院电话咨询接听技巧 医院做大量广告推广之后,所等待的就是转换成诊疗率。而诊疗的前步骤所要面临的是病人的来电咨询，咨询员要掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电话的四步曲”： ?? （以妇科病的咨询为例） 　　 ??? 第一步：一定要让病客打开话匣子。 　　 ??? 全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。 　　 ??? 通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。 　　 ??? 比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“不舒服是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让病客有话可说，要牵着病客的鼻子走。 　　 医院电话咨询接听技巧 第二步：猜出症状、点明趋势。 　　 ??? 根据病客对疾病的描述，准确的猜出病客目前的患病症状至关重要。 　　 ??? 通常情况之下，子宫肌瘤病客都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位病客今年38岁，2010年查出了子宫肌瘤，肌瘤为3.4*4.2。此时，咨询人员应当根据病客的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？……”如果咨询人员能够准确的根据病客的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在病客心中的专业形象很快就会确立，咨询人员与病客之间的距离一下子就会拉近很多，病客则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是3.4*4.2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了……” 　　 医院电话咨询接听技巧 第三步：找出动机、放大动机。 　　 ??? 找出动