《基于关键成功因素的电子服务价值提升策略研究》.pdfVIP

2014年 5月 现 代 情 报 May，02 14 第 3-4卷第 5期 JournalofModem Information V01．34 No．5 · 理 论 探 索 · 基于关键成功因素的电子服务价值提升策略研究 侯治平 2袁勤俭 朱庆华 (1．南京大学信息管理学院，江苏 南京210093；2．桂林理工大学管理学院，广西 桂林541004) [摘 要]本文在电子服务相关研究回顾的基础上，对2000—2012年SCI和SSCI数据库中电子服务相关文献进行检索，提 取作者关键字5562个，通过对排名前 30位的作者关键字进行分类和汇总，识别出六大电子服务关键成功因素。最后以顾客满意 度为中心，构建电子服务价值的顾客满意度模型，并从顾客信任、顾客预期、感知质量和感知价值角度探讨电子服务提升战略。 [关键词】电子服务价值；关键成功因素；顾客满意 DoI：10．3969 iSSr1．1o08一o821．2o14．o5．0o8 [中图分类号]F270．7 (文献标识码]A [文章编号]1008—0821(0214)05—0041—06 PromotionStrategyofElectronicServiceValueBasedonKeySuccessFactors HouZhiping1·YuanQinjian ZhuQinghua2 (1．SchoolofInformationManagement，NnajingUniversity，Nnajing210093，China； 2．SchoolofManagement，GuilinUniversiytofTechnology，Guilin541004，hCina) [Abstract]Thispaperretrievedatotalof5562authorkeywordfromelectronicservicerelatedliteratureinSCIandSSCI databaseduring2000—2012，basedonthereviewofelectronicesrviceresearch．Andhten，8i】【keySUCCESSfactorsofelcctronie service were identifide byclassifying andsummarizing ofauhtorkeywordrankde top30．Finally，thepaperbuiltcustomersatisfae- tionmodelofeleetronieservicevalue，andexploredtheProinotlonstrategyofelectronicservicevalueinhteperspectiveofCtlstomer trust，customerantieipation，perceivde q~UtynadPerceivde value． [Keywords electronicesrvicevalue；keySUCCESSfactors；customersatisfaction 电子服务作为信息技术应用于服务业的一种新兴表现 鉴于经济、文化环境的差异 。国外的理论研究成果也不能 形式，在服务范围、服务方式等方面具有先天优势，其随 直接应用于我国。因此，研究电子服务及其价值提升问题 着互联网的迅速发展与广泛应用，获得了快速发展并为用 具有非常重要的理论意义和现实意义。 户普遍接受。然而，当前我国对于电子服务的研究才刚刚 1 电子服务研究回顾 起步，理论研究与实践研究还存在诸多不足之处，主要表 现在电子服务研究表象化严重 ，国内研究以重复国外研究 电子服务已经成为服务科学中的一个重要研究领域。 或国外研究成果本地化为主，鲜见针对电