《铁路货物运输服务质量标准》.pdf

铁路货物运输服务质量标准 中华人民共和国铁道行业标准 TB ／T2968 －1999 1999－08 －10 批准 1999 －10－01 实施 1 范围 本标准规定了铁路运输企业货物运输和相关部门货物运输的服务质量要求。 本标准适用于在中国获得经营许可的铁路运输企业、与铁路货物运输业务相衔接的 企业及代理人。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版 时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准 必威体育精装版版本的可能性。 GB ／T7179 －1997 铁路货运术语 TB ／T1936.1～1936.7－1987 铁路装卸作业标准 TB ／T1937 －1987 铁路运输货物堆码标准 TB ／T1938 －1987 铁路装卸名词术语 TB ／T2116.1 －1992 铁路车站货运服务通用作业 TB ／T2116.2 －1990 铁路车站整车货物运输作业 TB ／T2116.3 －1992 铁路车站零担货物运输作业 TB ／T2116.4 －1992 铁路车站专用线货物运输作业 TB ／T2174 －1990 铁路车站集装箱货运作业标准 铁路危险货物运输管理规则 铁路技术管理规程 铁路装卸机械管理规则 铁路货物装卸加固规则 铁路专用线专用铁路管理办法 铁路专用线 （专用铁路）名称表 3 定义 本标准采用下列定义 3.1 铁路货物运输服务 为满足货主 （或货物托运人、收货人）运送货物的需要，铁路运输企业与货主 （或 货物托运人、收货人）接触的活动和铁路运输企业内部经营活动所产生的结果。 3.2 铁路货物运输服务质量 1 铁路货物运输服务满足货主 （或货物托运人、收货人）正当需求所产生的结果。 3.3 铁路保价运输 铁路保价运输是铁路运输实行限额赔偿后，为保证托运人、收货人合法利益，供托 运人选择的一种赔偿制度。托运人做出这种选择后，即成为铁路运输合同的组成部分， 铁路将承担相应的责任。 4 总则 铁路货物运输服务以 “安全、优质、高效、便捷”为工作质量总方针。 4.1 安全 4.1.1 树立 “安全第一，预防为主”的思想。 4.1.2 配备保证货物安全运输的设施设备。 4.1.3 健全和落实货运安全管理制度。 4.1.4 确保运输全过程中的行车安全和货物安全。 4.2 优质 4.2.1 服务工作实行标准化作业，满足货主需求。 4.2.2 认真履行运输合同，确保铁路各项承诺兑现。 4.3 高效 4.3.1 科学合理地安排货物运输的全部过程，保证货物运到期限。 4.3.2 采用先进技术设备，全面提高运输效率。 4.4 便捷 优化货物运输手续，压缩货运办理时间。 5 基本要求 5.1 职业道德 5.1.1 遵守国家法律，执行铁路规章制度，维护货主的合法权益。 5.1.2 作风正派，工作认真，不徇私情。 5.1.3 遵守作业纪律和劳动纪律。 5.1.4 爱护货物和公共财产。 5.2 仪容、仪表 5.2.1 上岗穿着规定服装，服饰整洁，佩带服务标志。 5.2.2 仪表端庄、举止大方、工作热情。 5.3 服务语言 5.3.1 服务用语应使用普通话。接待少数民族货主可使用民族语言。 5.3.2 工作中要使用标准用语和专业术语。 5.3.3 用语文明礼貌，语言简明清晰。 5.4 业务技能 5.4.1 上岗前必须经过岗位技能培训并获得上岗证书。 5.4.2 在岗人员必须熟练掌握本岗位业务技能，胜任本职工作，并应不断学习新的业务 2 知识和技术本领。 5.5 服务态度 5.5.1 服务要主动、热情，回答货主提问准确、耐心。 5.5.2 对待货主，不分种族、国籍、民族、一视同仁。 5.5.3 尊重货主的民族习俗和宗教信仰。 5.5.4 认真、及时地处理货主提出的意见