《河南联通公众VIP客户分级服务标准》.docVIP

一、新VIP分级标准 （一）适用对象 公众VIP客户，是针对移网个人客户（不含无线上网卡、公免、测试卡、员工卡用户）、固网个人客户和集团客户中具有个人属性的客户。 注：其中固网VIP客户的分级标准按此标准执行，VIP服务内容另行通知。按照总部要求，“沃家庭”等融合业务客户暂不纳入本次VIP客户分级服务体系，具体的分级标准和服务内容将另文下发。 （二）公众VIP客户分级标准（分级服务标准自2011年6月1日起执行） 公众VIP客户根据用户入网后六个月平均ARPU值评定，分为钻石卡、金卡和银卡三级，钻石卡为最高级别。 1、钻石卡 500元≤在网六个月平均消费值 2、金卡 300元≤六个月平均消费值＜500元； 3、银卡 3G客户：150元≤六个月平均消费值＜300元 非3G客户:200元≤六个月平均消费值＜300元 （三）特殊用户分级规则 1、一二三类186靓号3G用户根据其最低消费入网即获得相应的VIP资格： 一（AAAAA）二（AAAA/ABCDE）类直接钻石卡，三（ABCD/AAA）类直接金卡。 无预存款或取消靓号最低消费的用户，按照普通用户的规则，即：入网6个月后再根据实际消费给予评级。 2、参与合约计划的3G用户，根据其套餐入网即获得相应的VIP资格： 合约计划是指：预存话费送手机的3G合约计划，不包含买手机送话费、存费送费类的合约计划。 合约计划586及以上套餐入网直接成为钻石卡，386直接金卡，156、186、226和286直接银卡。 3、对于2G转3G的用户： 若选择156及以上合约计划，按照合约计划的VIP级别高于原2G级别的，按照新的VIP级别享受相应的VIP服务，原VIP身份终止；若合约计划的VIP级别低于原2G的级别，继续享受原有的级别直至有效期结束进行新的级别评定。 注：2GVIP由于转套餐成为3GVIP的，统计口径为3GVIP新增，不再计为2GVIP；但在计算2G拍照VIP保有率时，仍计算在内。 （四）VIP身份生效时间 月初评定的VIP计入当月新增，月底之前完成分配客户经理和发卡。例：6月初评定的VIP客户，算作6月的新增，维系系统显示的入会时间为6月。 一二三类186靓号和合约计划、入网即成为VIP的用户，生效时间为入网当月。例：6月10日入网的一类186靓号用户，钻石卡VIP的生效时间为6月11日。 二、新VIP等级特色服务内容——优化服务项目 （一）钻石卡：15项；金卡：13项；银卡：9项。 序号 服务名称 银 金 钻 1 优先接入服务 √ √ √ 2 优先办理服务 √ √ √ 3 客户经理专属服务 N=5*8（5天*8小时） N=5*8 N=7*8 4 网上VIP专区服务 √ √ √ 5 移动业务紧急开机服务 √ √ √ 6 移动业务免费补卡服务（郑州不执行，有当地规定） N=1（次） N=2 N=3 7 免预付款开通国际漫游和国际长途服务 √ √ √ 8 免打扰服务 √ √ √ 9 亲情服务 √ 可寄送贺卡或礼物 客户生日赠送不低于80元礼物 10 预约办理服务 　 √ √ 11 帐单寄送服务 　 √ √ 12 机场/火车站绿色通道服务 　 N=5（次） N=10 13 会刊赠送服务 　 √ √ 14 健康服务 　 　 √ 15 汽车服务 　 　 √ （二）服务项目 1、优先接入服务 实施渠道：10010客服热线 宣传解释口径：VIP客户拨打中国联通客户服务热线10010时，系统将自动识别客户身份，以最高的优先级接入10010VIP人工服务专席。 2、优先办理服务 实施渠道：自有营业厅 宣传解释口径：中国联通针对VIP客户，在各自有营业厅均单设有排队队列，在VIP服务专区/专席/专柜，为VIP客户提供优先办理业务服务。 3、移动业务紧急开机服务 实施渠道：VIP客户经理、10010客服热线 宣传解释口径： 当VIP客户超过规定信用额度或因特殊情况无法缴纳话费而欠费停机时，可由客户向客户经理或10010客服热线发起请求，开通紧急开机服务。 紧急开机时间限定为每次24小时，每个客户每月不超过两次。 紧急开机期间，用户只能接听电话，不能拨打10010之外的其他电话，如果拨打将再次停机。 紧急开机期间，如果用户处于异地漫游状态、同时接听电话收费，接听一次电话后，也会再次停机。 注意事项：钻石卡客户可享受免催免停服务（由客户经理办理，不作公开宣传） 4、免打扰服务 实施渠道：VIP客户经理 宣传解释口径： 中国联通为VIP客户提供相关业务推广的短信、电话的免打扰服务。 VIP客户可通过客户经理申请该项服务。 免打扰服务的内容不包括用户定制的服务提示信息、客户经理关怀问候和主动服务等提示信息。 5、免预付款开通国际漫游长途服务 实施渠道：自有营业厅、10010客