《民用机场服务质量标准》.pdf

MH 中 华 人 民 共 和 国 民 用 航 空 行 业 标 准 MH/T ×××－2005 民 用 机 场 服 务 质 量 标 准 Civil Airport Service Standards （征求意见稿） 2005 －××－×× 发布 2005 －××－×× 实施 中国民用航空总局 发 布 MH/T ××× －2005 目 次 前言 1 范围‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 2 引用标准及规定‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 3 术语和符号‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 4 总则‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 5 通用服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 6 旅客服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16 7 航空器服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥28 8 货邮服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36 9 行李服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥40 附件1 民用机场分类说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥43 附件2 标准用词‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥44 附件3 主要引用标准代号说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥45 MH/T ××× －2005 前 言 民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为本，为旅客、航 空公司、货主等顾客提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国民用机场普遍面临 的挑战。国内外民航行业实践表明，无论从机场自身质量管理的角度还是从社会公众、政府监督的 角度，都需要制定一部统一的、标准化的、适合我国国情的民用机场服务质量推荐性标准，供各机 场参照。 本标准参考了国际、国家和行业有关标准。制定本标准的目的是促进民用机场优化资源配置和 服务流程，坚持以人为本，与国际接轨，规范服务管理，不断提高服务质量。 本标准坚持以顾客为导向原则、科学性与规范性原则、系统性原则、创新原则、标准分类原则以 及实践原则。本标准在编制过程中，运用民航机场管理有限公司研发的《民用机场服务质量评价体 系》，对北京、天津、南昌、武汉、重庆、贵阳、长春、沈阳、大连、井冈山、赣州、襄樊、恩施 、铜仁、兴义等国内十五家不同规模机场进行了实际评价验证。民航机场管理有限公司是由首都机 场集团公司投资组建的首家专业化机场管理公司，该公司面向我国民用机场提供综合评价、管理与 业务咨询、专业培训、管理输出和机场委托管理等业务，致力于打造民航机场管理专业化品牌。 本标准由中国民用航空总局机场司提出。 本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口。 本标准起草单位：民航机场管理有限公司。