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售后服务前台电话拨打及接听语言规范 接听电话 步骤 行 动 对话规范 接听电话 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，扬天电子***，请问有什么可以帮到您？ 如果已经响了3次以上 您好，扬天电子***，不好意思让您久等了。 被找的人在接电话 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗？我让他给您回电话，好吗？实在抱歉。（确认电话号码） 被找的人外出 对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？（或如果可以，我有什么能帮您处理的吗？） 询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问怎么称呼您呢？”“请问这是什么时候发生的呢？”、“请问是怎样一种情况呢？”等等 倾听、记 录及确认 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。 对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*****，对吗？”（再次确认） 答复 在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答） 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗？ 需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解 我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！ 如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解 可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？ 投诉 对方抱怨 对不起，给您添麻烦了。 对方生气投诉 “真的很抱歉，让您这么生气。” “非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。” 结束 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂 “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？” “我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 拨打电话 步骤 行动 对话规范 拨打电话 准备资料，了解清楚客户的电话、姓名、 您好！请问是**先生/小姐吗？不好意思打扰您了，我是烟台扬天电子**，就是上次您来店维修电脑的接待员，您的车上次做了***维修 ，主要想关心一下使用的怎么样？对我们上次的服务有什么意见或建议？” 如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解，并道歉 真抱歉打扰您了，方便的时候我们联系在联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道歉 刚才电话断了，实在对不起。 客户询问及 反映问题 问清什么事情 “请问这是什么时候发生的呢？”、“请问是怎样一种情况呢？”“请问这种情况以前有没有发生过呢？”等等。 倾听、记录及确认 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。 对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*****，对吗？”（再次确认） 答复 在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答） 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗？ 需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解 我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！ 如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解 可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？ 投诉 对方抱怨 对不起，实在给您添麻烦了。 对方生气投诉 “真的很抱歉，让您这么生气。” “非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。” “请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转交到相关部门进行处理的。” 结束 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂 “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？” “我是售后前台的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 注意事项：1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。 2、电话内容一定要记录。 3、对方的话一定要听完，不要中途插话。 4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。 5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。 售后服务部前台业务人员接待语言规范 一、引导员 步骤 行 动 对话规范 客户来店 上前迎接 您好，（**先生/小姐）请问您电脑出问题了是吗？您稍等我帮您找技术。请到这边来。 二、技术 步骤 行动 对话规范 服务 引导客户就坐 （**先