国外酒店服务表现评估模型研究发展综述.pdfVIP

第3卷 第 5期 旅 游 论 坛 Vo1．3No．5 2010年 1O月 Tourism Forum oCt．。2010 [国际旅游研究] 国外酒店服务表现评估模型研究发展综述 杨 韫 (昆明学院 旅游系，云南 昆明650032) [摘 要]服务是酒店管理的核心要索，它直接关系到客人对酒店的整体评价。因此 ，保证 良好的服务质量不仅是酒店行业的 生存之道，也是重要的竞争优势和手段 。为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现，并对 “酒店优秀服务表现 的实质有个清晰的认识，国外学者一直致力于服务表现评估模型的研究。通过对国外相关文献的收集和整理，分析和比较了 服务表现的评估模型，并对其研究发展进行了归纳和总结，还重点讨论了这些模型在评估酒店服务表现方面的应用研究成 果，希望借此研究综述推动国内对酒店服务表现理论和评估模型的深度探讨。 [关键词]服务表现；评估模型；酒店服务质量 [中图分类号]F591 [文献标识码]A [文章编号]1674—3784(2010)05—0595—08 服务质量管理是服务企业管理的重点。在服务管 表现即是消费者感知或收到的服务特征，它们也是构 理和市场营销学科领域中，服务表现的概念及评估是 成服务表现评估标准的指标要素。所以，服务表现虽 最具有争议性的焦点之一 。在酒店行业中，管理部门 然是个抽象的概念 ，但通过对服务构成要素的测量和 和顾客所关心的问题同样也是酒店服务质量表现的 评价，是能够发现服务表现的好与坏的[4]。 好坏。因此，如何对酒店服务表现进行有效、如实的测 二、服务表现的评估模型 量和反馈 ，就成了学界讨论和研究的核心课题。 (一 )预 期 一 失 验 模 型 (Expectancy— 国外关于酒店服务质量 已经有 了成熟的理论基 DisconfirmationMode1) 础 ，并且较早开展 了相关测量评估模型的研究。国内 在服务表现研究中，服务质量评估原理最早基于 在此方面的研究仍处于起步阶段，大都集中于国外一 奥利文的服务表现和顾客满意推导出的预期一失验 些初级概念模型应用研究或效仿性研究口 ]，而对酒 理论模型[5]。它 由消费者 4个行为要素组成：期望 店服务质量表现理论和测量模型的研究尚欠深入。本 (expectation)，感 知 到 的服 务 表 现 (perceived 文除了对 国外研究中服务表现的理论及评估模型进 performance)，失 验 (disconfirmation)和 满 意 行分析讨论外，还进一步总结了此方面研究在国外酒 (satisfaction)。根据此理论模型，消费者对服务表现 店服务质量管理中的应用，以期为国内酒店服务表现 的满意感最终取决于消费前的期望值 (expection)和 评估研究起到抛砖引玉的作用 。 消费后的实际感受值(perception)对比的结果，即：当 一 、 服务表现的概念 实际感受同期望相切合或超出时，顾客表现满意；相 相对于物质产品来讲，服务具有无形性和不可储 反，如果失验的话，则是不满意。根据这一原理，学者 存性，因而也就带来对其进行有效评估的困难 。但在 们又发展出了更为详尽的服务表现测试模型，其中有 服务质量管理 中，服务表现 (serviceperformance)本 两个理论模型被广泛地应用于实践中。 质上是 由一些具体的服务认知特