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呼叫中心行业应用案例集锦 ——————铁路行业案例 呼叫中心的价值体现 如今呼叫中心不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电 力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企 业和老百姓不断创造新的价值。 1. 客服中心 提升消费体验 售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们 维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对 于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企 业收益，所起的作用就更加不言而喻了。 现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网 上服务渠道，新增设互联网坐席，提供 Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全 方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e 时代。 呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM 等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业 流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位 的客户管理和服务。 2. 营销中心 推动经济发展 如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从 一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建 立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。 新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰 当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部 署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通 过专线或VPN 均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会 带来实际的收益。 3. 政民互动桥梁 完善公共服务水平 随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务 者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与 服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心平台的民生服 第 1 页 共 5 页 务中心纷纷建立，成为政府完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生 的重要载体。 呼叫中心可以为政府提供每天24 小时、全年无休不间断的自助语音服务，使得政府部门能 快速、及时地响应百姓来电。自动化的呼叫中心平台实现业务处理流程化，大大节省人力成本和 时间。语音和数据的融合使得老百姓的问题能获得“一站式”解决，短信、视频等服务新渠道的叠 加令民生服务变得更灵活、更快捷。 铁路行业案例 以广州毅航铁路电话订票系统解决方案为例介绍铁路电话订票系统： 铁路电话订票系统是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统， 用户随时随地都可以 利用电话进行购买，销售额基本稳定，不受天气和季节的影响。用户在铁路电话订票时要输入其 有效的身份证件，因此订票后安全可靠，不存在订不成功的情况。 铁路电话订票成功后可到相应指定的销售网点购买。 铁路电话订票业务的特点安全、方便、 快捷、足不出户；铁路电话订票特色服务功能之一： 自动订票，即用户在铁路电话订票系统中 约定要购买的相关票务，系统自动为用户订购。 由于国内现有的铁路电话订票系统只能用于各个地市分别建立，不适合在一个省的范围内作 为整体使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票务本身又有很大的社会影响，因此，铁路电 话订票系统的设计遵循稳定、可靠和使用简单的原则。铁路电话订票系统采用了中心式的技术（所 谓中心式是指在省会城市设一个大型的订票服务器，在其它城市则是设语音服务器和通信网关， 这样保证了全省数据的一致性）。为了确保中心订票服务器的安全，在技术上采取了磁盘阵列、 双机备份和磁带机备份多种技术，保证了数据的安全性。 铁路电话订票系统一般由语音平台、通信网关、后台处理、票务销售构成。 ◆语音平台：负责处理用户通过电话按键产生的双音频信号，并将双音频信号转换为数字信号； 将有关数字信号转换为语音信号通过电话耳机传给用户。 ◆通信网关：将语音平台转换的数字信号传给后台处理程序，同时将后台程序处理结果传给语音 平台。 ◆后台处理：后台处理程序的主要功能有--订票、统计报表、系统管理等功能 第 2 页 共 5 页 ◆票务销售：管理票务销售情况。 广州毅航铁路电话订票系统是基于广州毅航 EhangcomIVR 语音交换平台的铁路电话订票 系统。这是一种基于电