旅行社经营管理实务P （全套完整课件）.ppt

三、行李差错的处理 1、行李丢失的处理 2、行李漏接或错送的处理 3、行李破损的处理 第三节 散客旅游接待管理 一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自助安排旅游行程，由旅行社提供一定的旅游服务，零星现付各项旅游费用的一种非常灵活的旅游形式。 散客旅游与团队旅游存在以下不同： 1、自由度不同。 2、旅游行程的计划与安排不同。 3、付费方式不同。 4、价格不同。 5、旅游人数不同。 二、散客旅游接待服务的特点 （一）批量小，批次多 （四）变化多 （三）消费高，要求多 （二）预订期短 三、散客旅游接待服务的要求 （一）提高旅行社产品的文化含量，提 供优质的导游服务 （二）建立网络化预订系统 （三）建立起广泛、高效、优质的旅游 服务供应网络 四、散客旅游接待服务的类型 （一）单项委托服务 1、散客来本地旅游的委托 2、散客赴外地旅游的委托 3、散客在本地的单项委托业务 （二）旅游咨询业务 1、电话咨询服务 2、信函咨询服务 3、人员咨询服务 （三）选择性旅游服务 1、选择性旅游的销售 （1）设立门市部柜台 （2）建立销售代理网络 （3）设计选择性旅游产品 2、选择性旅游的接待 （1）及时采购 （2）搞好接待 五、散客旅游接待服务程序 （一）接战服务 1、服务准备 （1）认真阅读接待计划 （2）落实接待事宜 （3）做好出发前的物质准备 （4）联系交通工具 2、接站服务 （1）提前到达机场(车站、码头) （2）迎接游客 3、赴饭店途中服务 4、入住饭店服务 5、其他相关工作 （二）导游服务 1、当好顾问 2、做好参观活动服务 3、帮助旅游者寻访故居、墓地和拜访名人 （三）送站服务及后续工作 4、结束访问 外联人员离开受访者时，无论推销成功与否， 都要采取下列行动： （1）向客户道谢，可用较为郑重的态度点头或再次握手等以表示谢意； （2）关门离开时再次向对方表示感谢； （3）切记关门时勿背对门，应用后手关门； （4）别忘了制造再次访问的机会，如告之受访者将会为其送递关于旅游产品的进一步详细资料。 三、业务洽谈 （一）洽谈方案 1、洽谈时间、地点的选择 2、洽谈行为技巧 3、洽谈语言技巧 （1）提问的技巧 （2）应答的技巧 （3）拒绝的技巧 （二）报价内容 1、餐费 2、房费 3、交通费 4、附加费 5、综合服务费 （三）达成交易 （四）编制接团计划 第三节 外联部工作计划的操作和管理 一、计划操作的概念和重要性 计划，从静态的角度看，是指对未来一定时期内市场经营活动的预见和设想；从动态角度看，是指在进行市场调查的基础上，结合科学的预测手段，对一定时期内的经营行动做出全面决策的一系列活动。 计划管理，是按照旅游市场客观规律的发展要求，通过编制计划、组织计划的执行和控制、保证完成旅行社预先制定的发展任务，不断提高旅行社的经营效益，实现管理目标的一种科学方法。 计划操作，是根据计划的内容和计划管理的要求去有步骤、有准备的执行计划，以达到顺利完成工作任务的一系列活动过程。 二、工作计划的制定与执行 1、工作计划的制定 （1）制定工作计划必须考虑的相关因素 计划的相关性 计划的连续性 计划的市场适应性 计划的可行性 计划的时效性 （2）外联部的工作计划构成 服务采购计划 市场销售计划 接待服务计划 作业控制计划 质量监督计划 （3）编制外联部工作计划的方法 综合平衡法 定额法 比例法 动态法 （4）外联部工作计划样式参考 2、工作计划的执行 （1）责任到人，归口关系 1全程控制法 2定额管理法 3比例确定法 4原始记录和定期统计报表工作法 （2）健全规章制度，保障计划实施 外联部应该健全的规章制度包括： 1建立健全员工的考勤、考核、奖惩制度和各项业务操作规程。 2建立完善的培训体系，例如开展上岗前的业务培训、新进人员由老同志带教实习、合格上岗、淡季培训安排等。 3确定业务人的职责范围，广告宣传、咨询交流、业务洽谈等；明确业务人员必须掌握的业务技能；了解各产品线路的内容构成和特色特点等；加强横向关系的交流，及时掌握必威体育精装版信息；完善本旅行社特色或专有产品，进一步丰富产品种类。 4协助财务做好往来账款登记清理入账工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。 5制定工作程序及服务法规范；树立服务意识。宾客至上，信誉第一的宗旨