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Dynamics CRM 案例分析——仲量联行 仲量联行 仲量联行利用 Dynamics CRM 通过以客户为中心的解决方案建立房地产管理公司的全球业务联系 “只有通过使用才能使系统成功应用。通过与 Microsoft Office? Outlook 的无缝集成，使得 Microsoft Dynamics? CRM 更易使用。” David Johnson，首席信息官， 仲量联行 客户简介 总部设在伊利诺斯州芝加哥市的仲量联行 ( JLL )是一家资金管理公司，在全球范围内提供全面的房地 产及投资管理专门服务。2006 年，根据年收入为 20 亿美元的报表，昭示了 JLL 的业务正蓬勃发展于良好 的房地产市场，投资者和企业越来越多地寻求该公司的服务。 客户状况 2005 年，在 JLL 全球销售队伍使用的客户关系管理 CRM)结构中，包含了 15 个独立的 CRM 系统， 并需要响应 9 个无关系统的请求。该系统并没有缩小组织范围内信息传递的差距，只是在本地级为员工提 供符合其自身业务的服务。 随着公司业务在欧洲、亚洲和美洲，并预计未来在中东和非洲等地办公室的快速增长，JLL 面临的挑 战是在这些不同的地点之间共享客户数据。公司内部的多个业务部门，特别是市场和企业解决方案组，都 难以跟踪客户的需求，并确定交叉销售的机会。 “虽然我们正在密切跟踪客户的需求和服务，可这仅在地方一级，而不是在全球范围内共享这些信息，” 仲量联行的首席信息官 David Johnson 解释说， “我们希望能在世界不同的地方得到客户机会，但这无法 做到，因为所有的信息都在当地办公室。” 压力在于，为公司全球所有 125 个办公室建立一个统一的 CRM 系统。Johnson 意识到 JLL 可以受益 于一个单一的、集中管理的系统，为区域或地方一级提供定制功能，以捕捉更多的客户和机会。 “如果没 有一个单一的系统建立的信息共享，通过我们本身 的业务连接客户和商机是困难的。如果没有这个系统， 我们只能依靠的现有的机会去寻找新的机会，”Johnson 说。 世界各地的数以百计的 JLL 办公室存储了客户的关键信息，使数据安全成为一个新的解决方案的主要 需求。 “在此之前，我们的全球客户关系管理系统需要满足一个基本需求，即将它放在防火墙之后，数据 则存储在我们自己的服务器上 。”Johnson 说， “在任何情况下，我们都不能冒险暴露我们的客户信息。” 为了确保成功，新的 CRM 系统已经得到了员工的认可和热情，并表示少数的障碍都可以尽量克服。 “对我们的公司，这次转变是一个很大的文化上的转变。搞房地产交易的生意人，他们不一定是接受者”， Johnson 承认。 JLL 寻求一个单一的、完全集成的 CRM 系统，可以为员工提供易于使用的，能够安全保护的客户档案， 并且该系统的价格符合成本效益原则。经董事会批准后，新的 CRM 系统将是仅有的几个全球性的应用系统 之一，在公司的历史中成为第二大全球实施，并作为未来成功的催化剂。 解决方案 JLL 考虑了各种的 CRM 软件包，其中包括 S 等公司，以及北美地区已经使用的 Siebel、 Oracle 和 JD Edwards。然而，最为 吸引 JLL 的是 Microsoft Dynamics? CRM，因其熟悉的界面和与其他 Microsoft 技术的整合能力。 “我们发现其他系统过于复杂和笨重 ”Johnson 说。 “他们不能被在外地的人所使用。” Microsoft Dynamics? CRM 提供了一个快速、灵活和价格合适的解决方案，在每一个业务流程中驱动 一致的，可衡量的改善，使得与客户的关系更加密切，并帮助实现更高级别的盈利能力。 Microsoft Dynamics? CRM 帮助 JLL 创建从第一次接触购买到售后的清晰的客户视图，并可以轻松维护。 也许最重要的是，Microsoft Dynamics? CRM 的操作类似JLL 员工每天使用其他微软软件。所有的客 户信息可以通过 Microsoft Office Outlook 进行管理，利用消息和协作客户端，管理包括销售数据、商 机信息和市场宣传，以及所有员工需要保持与客户的联系的信息。 “我们的系统是不会成功的，除非人们 使用它， ”Johnson 解释。 “Microsoft Dynamics? CRM 与 Microsoft Office Outlook 无缝集成，使 得人们固有