论如何整合信息提高服务水平——以当当网数据分析为例.pdfVIP

市 场 论 坛 营销与技术市场 2014年第12期 MARKETFORUM (总第 129期) 论如何整合信息提高服务水平 以当当网数据分析为例 郭 若 (河南财经政法大学 河南 郑州 450000) 【摘 要】文章利用问卷星专业在线调查平台上收集整理的当当网客户满意度信息数据，通过层次分析法对其进行整合处理分 析，系统地找出了当当网服务的优劣势，从而说明运用系统适当的方法分析处理所收集的信息，能够更有效地帮助提升服务水平。 【关键词】信息数据 层次分析法 系统整合 【中图分类】F713 【文献标识码】A 【文章编号11672—8777(2014)12—0065—03 我们的身边信息无处不在，获取方法也多种多样 ，但是怎 物流配送服务和物流事故处理三方面 ，再加上每一方面的具 样利用有效的信息才能提升工作或服务的水平，其中比较关 体调查因素，便可以建立起客户满意度层次模型。该模型分 键的一步就是运用系统的、适当的分析方法整合收集到的信 为 目标层、准则层和因素层，如下页图1所示。 息数据 ，从而发现服务中的短板和优势，对症下药。以下就以 因素层 C中，信息咨询员服务态度、提供信息内容等4个 当当网客户满意度分析为例加以说明。 因素隶属于准则层中物流信息服务方面；支付配送费用、按指 另外需说明，文章采用的当当网客户满意度数据均是 由 定时间将货送达等6个因素隶属于物流配送服务方面；退货 问卷星专业自助式在线调查平台收集整理取得，数据虽然稍 换货相关服务处理速度、缺货补货处理速度2因素则属于物 旧，但是并不影响采用整合分析处理信息方法的介绍。 流事故处理方面。 一 、 采用客户满意度评价方法简介 三、客户满意度评价模型构建 客户满意度一般使用客户满意度指数(CustomerS~isfae- 通常的调查中，上面12个因素都可以分为很满意、满意、 fionIndex，CSI)来表示 ，表现了客户对其需求被满足的结果与 一 般、不满意和很不满意5个等级表示，再把这5个等级换算 本身期望值相比较后，形成的心理满意与否的状态，是一个非 成得分分数 ，最后加以评判，如表 1。 常有效得度量客户度企业及其产品服务的满意程度，并再次 表 1 满意度评价等级 购买倾 向的指标。 l等级 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 评价方法有很多，如主成分分析法、人工神经网络评价法 1分数 91—100 7l一90 5l一7O 31—5O O一3O 等 ，文章则是根据对当当网服务客户满意度的调查所获得 的 依照层次分析法 的要求，需要对处于同一层次且隶属于 数据、资料来源：问卷星专业 自助式在线调查平台)，建立客户 上一层次同一个准则的各个元素的重要性进行两两比较，运 满意度模 型，采 用层次分析法 (TheAnM~icM Hierarchy 用 1-_9标度法构造两两 比较判断矩阵。标度法中每个数字 Process，AHP)进行当当网用户满意度的分析与论证。 的表示含义分别为，1：i元素与j元素同样重要 ；3：i元素比j 元素稍微重要；5：i元素比j元素明显重要；7：i元素比j元素 二、当当网客户满意度层次 强烈重要；9：i元素比j元素极端重要；2、4、6、8：介于以上两相 依据满意度理论及电子商务网站服务特点，能够影响客