信息系统运维服务管理课件4.ppt

信息系统运维服务管理（4） 符长青博士 第4章 信息技术基础架构库（ITIL） 信息技术基础架构库（ITIL）是研究信息技术服务管理的方法，是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。 主要内容 （1）信息技术基础架构库（ITIL）的基本概念及其资格认证。 （2）ITIL v1的内容和流程简介。 （3）ITIL v2的核心框架、模块，及其应用情况和不足之处。 （4）ITIL v3的体系结构和核心模块，ITIL v3与ITIL v2的对比分析。 （5）ITIL 的典型应用。 ITIL的由来 信息技术基础架构库（ITIL）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪80年代末制订的一套信息技术服务管理最佳实践指南，旨在解决信息技术服务质量不佳的情况。 ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流信息技术资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了信息技术服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范信息技术服务的水平。ITIL现由英国商务部（OGC）负责管理 ITIL的发展 在20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其它国家，并在这些国家得到应用。90年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。 从21世纪初期开始，ITIL的思想和方法被世界各国广泛引用，全球2万多家在各行业处于领先地位的著名企业都在积极推广应用该标准，并为人们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业信息技术服务的质量，促进了信息技术与企业业务的融合。 举例来说，美国宝洁公司（Procter Gamble）是一家消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110，000人。从1997年起，宝洁公司采用ITIL模式后，4年内共节约预算资金达5亿美元，运营成本削减8%，技术人员减少20%。 ITIL最早是1999年被引入中国的，从2002年开始，在国内开始受到越来越多的关注。 ITIL的版本演变 截至目前，已经出了三个版本，ITIL v1版本、ITIL v2版本和ITIL v3版本。 （1）ITIL v1版本：1986到2001年，ITIL开发了31卷图书，主要是基于职能型的实践。后来，将这些流程合并为服务支持和服务提供两大部分，形成了ITIL v1版本。 （2）ITIL v2版本：2001年到2007年，基于流程型实践总结为9本核心读物。ITIL v2主要包括六个模块，10个核心流程和1项服务职能。 （3）ITIL v3版本：2007年5月30日发布， ITIL v3整合了v1.0和v2.0的精华，并融入了ITSM领域当前的最佳实践。ITIL v3的5个核心模块，构成了一个涵盖整个服务生命周期的完整的知识体系。 ITIL的特点 （1）公共框架：免费供企业和政府部门参照使用。 （2）最佳实践框架：ITIL来源于实践，经过合理的提 炼，反过来又可以指导实践。 （3）质量管理方法和标准：ITIL贯彻质量思想，应用质 量的方法和标准来管理信息技术服务。 ITIL的商业价值 （1）确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量。 （2）通过故障管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可 靠的业务支持。 （3）客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他 们所需要付出的成本。 （4）提高了客户和业务人员的生产率。 （5）提供更加及时有效的业务持续性服务。 （6）客户和信息技术服务提供者之间建立更加融洽的工作关系。 （7）提高了客户满意度。 ITIL实施步骤 ITIL自20世纪90年代开始就已经成为事实上的国际标准，实施采用以下步骤： （1）取得领导层的大力支持 （2）培养ITIL人才 （3）引进严格的项目管理制度 （4）建立科学合理的流程 （5）选择适当的软件产品 ITIL资格认证体系 ITIL认证