信息系统维保服务商管理办法.pdf

信息系统维保服务商管理办法 第一章 总则 第一条 为了对（以下简称我行）签约的信息系统维保服务 商进行规范管理，完善科学的考核评价体系，建立相对稳定的合作 关系，保障我行信息系统的安全、稳定运行，促进信息服务质量和服 务水平的可持续提升，依据 《外包商管理办法》，结合我行实际情 况，制定本管理细则。 第二条 本管理细则提到的信息系统包括：支撑我行业务和 管理的应用软件、承载应用软件的软硬件平台及其基础设施。 第三条 本管理细则适用于所有承担我行及分支机构的信息 系统的签约维保服务商（以下简称维保商）。 第四条 与信息系统维保商签订的维保服务合同必须遵照本 管理细则的相关规定。 第五条 本管理细则的解释和修改权属于。本管理细则自发 布之日起施行。 第二章 服务要求 第六条 维保商应根据我行的要求，提供的维保服务等级从 高到低分为A、B、C、D、E五个级别： 服务等级 服务描述 A级 7x24小时接受申告，市内1小时内现场响应，省内2小时现场响应 相应 B级 7x24小时接受申告，市内2小时内现场响应，省内4小时现场响应 C级 7x24小时接受申告，市内4小时内现场响应，省内8小时现场响应 D级 7x8小时接受申告，市内8小时内现场响应,省内24小时现场响应 E 级 5x8小时接受申告，市内24小时内现场响应，省内48小时现场响应 第七条 维保商应根据故障级别，采取必要的服务措施，尽 快修复故障，恢复设备正常运行。须保证优先实施业务恢复，在恢 复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。 第八条 维保商服务人员在处理故障时不能影响到设备的正 常运行，并应有我行维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装 或系统启动等较大操作时，须经我行负责人批准方可实施。 第九条 维保商可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方 式进行故障修复时，须满足合同约定的服务等级中相应故障级别的 处理时限要求： (1) 电话响应时间 服务等级 时限要求 A级 7x24小时接受申告，接通时间小于 30秒，在 30分钟内回复 B级 7x24小时接受申告，接通时间小于 30秒，在 30分钟内回复 C级 7x24小时接受申告，接通时间小于 30秒，在30分钟内回复 D级 7x8小时接受申告，接通时间小于60秒，在30分钟内回复 E 级 5x8小时接受申告，接通时间小于60秒，在30分钟内回复 (2) 远程支持响应时间 故障级别 服务级别A 服务级别B 服务级别C 服务级别D 特别重大故障（I级） 小于10分钟 小于30分钟 重大故障（II级） 小于30分钟 小于 60分钟 较大故障（III级） 小于1小时 小于2小时 小于3小时 一般故障（IV级） 小于2小时 小于3小时 小于4小时 小于6小时 (3) 现场支持响应时间 故障 地点 A 级服务 B 级服务 C 级服务 D 级服务 级别 响应时间 响应时间 响应时间 响应时间 长沙市区内 30分钟内 1小时内 100公里内 90分钟内 3小时内 （含） 特别重大 100公里以上 3小时内 4小时内 300公里内