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面对顾客的投诉 本次培训四个主题 客户为什么会投诉？ 为什么要有效处理客户投诉 有效处理客户投诉的技巧 如何减少客户投诉的产生 面对顾客的投诉 采取哪些措施成功处理顾客的投诉 掌握5项关键技巧 制定行动计划 讨论：那些可以引起客户的不满！ 那些可以引起客户的不满： 因为没有礼貌，热情地同顾客说话 因为没有用心倾听顾客地话 因为你的外表不干净或不专业 因为你对客户作出了承诺，但没有兑现 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦 因为你同顾客争执 因为你不相信顾客 因为你嘲弄顾客 因为你对顾客态度不好 让顾客倾诉他们的愤怒 表现出乐意帮助的意愿 与顾客目光接触 总结顾客反映的问题，表明确实在倾听 做好记录 采用积极的肢体语言，表明你在倾听对方 您的“低分领域”是行动计划的重点 理解对方真正的问题所在 说明如果你是对方，你也会生气 语气平稳、柔和 处理顾客不切实际的期望 专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？ 开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等 您的“低分领域”是行动计划的重点 找出问题根源 提出解决方案 寻问更多的背景信息 始终保持积极态度 及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做 讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工 企业：信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜 员工：受到客户投诉、受到上司责备、受到同事埋怨、工作心情不好、失去升迁机会、收入下降、失去竞争力、没有工作成就感 客户：情绪受到影响、不再购买、不再向人推荐、进行非常负面宣传 积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施 A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果 回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能 祝贺! 您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！ 2 问:您的目标是什么(解决您自己的或您所在商店普遍存在的问题)? 总结:课程目标! 2 1.欢迎;自我介绍;互相认识. 2.注意事项(时间安排,休息,纪律等), 请学员在观看录像时思考： 1。自己面对投诉顾客时采用了什么样的态度、语言、行为。 2。记录下关键人物（接待顾客的员工）所犯的错误（说明至少有20条） 3。准备一个奖品，奖励找到最多错误的一组。 承前启后：对照我们的工作，哪些是最大的问题？总结：录像中共五项关键技巧，让我们一一学习。 1.看录像,请学员写下积极的倾听行为有哪些 2.请学员说出(或者小组讨论后请小组代表总结) 3.总结PPT的六个要点，可以联系到”3A“服务培训中的“有效倾听”四要点：神态专注、目光有神、及时响应、头脑清晰，这里的六个要点是更具体的描述。 3。请学员完成“倾听技能的自我分析”（5分钟），建议学员最后制订行动计划时考虑在低分领域努力。 1.看录像,请学员写下有那些 积极的行为 2.请学员说出(或者小组讨论后请小组代表总结) 3.总结PPT四个要点 1。请学员写下积极的倾听行为有哪些 2。总结PPT的六个要点，可以联系到”3A“服务培训中的“有效倾听”四要点：神态专注、目光有神、及时响应、头脑清晰，这里的六个要点是更具体的描述。 3。请学员完成“倾听技能的自我分析”（5分钟），建议学员最后制订行动计划时考虑在低分领域努力。 1.看录像,请学员写下”马丁是如何找到解决投诉的方法的”(做了哪些正确的事) 2.请学员说出来(或者小组讨论后请小组代表总结) 3.总结PPT的六个要点 1.看录像,请学员写下”尼古拉采取了什么样的积极行动处理BOB PORTER的投诉的”(做了哪些正确的事) 2.请学员说出来(或者小组讨论后请小组代表总结) 3.简要总结PPT四个要点 1.看录像,请学员写下”尼古拉采取了什么样的积极行动处理BOB PORTER的投诉的”(做了哪些正确的事) 2.请学员说出来(或者小组讨论后请小组代表总